서울시 '외로움안녕120' 1년 새 4만 건 상담 성과⋯“외로움 없는 서울 완성”

▲서울 '외로움안녕120' 홍보 포스터. (사진제공=서울시)

지자체 최초로 도입된 서울시 외로움 전담 상담 창구 '외로움안녕120'이 개소 1주년을 맞았다. 1년간 누적 4만 건의 상담을 진행하며 홀로 있는 시민 마음을 위로하는 버팀목으로 자리 잡았다는 평가다.

31일 서울시에 따르면 지난해 4월 출범한 '외로움안녕120'은 365일 24시간 쉼 없이 운영되며 하루 평균 125건의 상담을 처리했다.

운영 지표를 살펴보면 늦은 밤 외로움을 달래는 시민이 많았다. 전체 상담의 61.4%가 야간과 심야 시간대에 집중됐다. 주 이용층은 40~60대 중장년(77.6%)이 가장 많았으나 청년층(18.8%)의 이용도 꾸준히 늘고 있다. 특히 1인당 평균 이용 횟수는 4.8회, 서비스 만족도가 5점 만점에 4.6점에 달해 일회성 통화를 넘어 지속적인 공감과 위로의 창구로 기능하고 있음이 확인됐다.

현재 '외로움안녕120'은 전화(120 누른 후 5번)와 카카오톡 챗봇 등을 통해 일상 대화와 맞춤형 복지 연계를 지원하고 있다. 나아가 고위험군 대상자에게는 상담사가 정기적으로 먼저 안부를 묻는 '아웃바운드 상담'도 병행 중이다.

시는 올해 하반기 관련 지원 거점 공간인 '서울잇다플레이스(가칭)'를 새롭게 조성해 기존 전화·온라인 위주의 비대면 상담을 대면 상담 영역까지 확대할 방침이다. 아울러 전문가 자문을 거쳐 위기 대응 매뉴얼을 보완하는 등 상담의 전문성도 한층 높일 계획이다.

윤종장 서울시 복지실장은 "개소 당시의 우려와 달리 1년 사이 4만 명의 마음을 위로하며 전용 상담 창구로 확고히 자리매김했다"며 "앞으로도 촘촘한 정책 지원을 통해 '외로움 없는 서울'을 완성해 나가겠다"고 말했다.