SKT, CX 조직 신설…현장 중심 소통으로 고객 신뢰 강화

▲20일 서울 중구 SK텔레콤 본사. (뉴시스)

SK텔레콤이 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 충실히 반영하기 위해 CX 조직을 신설했다. 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계도 구축한다.

18일 SKT는 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 이같은 내용이 담긴 '고객 가치 혁신 활동 계획'을 밝혔다. SKT는 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다고 했다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.

이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다.

세부적으로 CX 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

SKT는 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행한 바 있다.

찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환이다. 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하고 있다.

SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담을 제공할 계획이다.

SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안도 준비 중이다.

SKT는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최한다.

이처럼 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.

이외에도 SKT는 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호하고 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다.

아울러, 정재헌 SKT CEO와 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘린다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯하여 주요 고객 접점 전반으로 SKT 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.

신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 고객을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.

이혜연 실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않아 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.