소비자보호 실태평가 ‘미흡’ 8곳…은행2·증권4·여전2곳

금감원, 종합등급 ‘미흡’사 경영진 면담 예고
불완전판매·기관제재가 등급 하향 촉발
종합등급 ‘양호’는 라이나생명·현대카드

(제공 금융감독원)

금융회사의 소비자보호 체계가 외형은 갖췄지만 실질적인 작동력에서는 여전히 취약한 것으로 나타났다. 금융감독원이 실시한 2025년 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 ‘미흡’을 받은 금융회사는 모두 8곳으로, 은행 2곳, 증권 4곳, 여신전문금융회사 2곳으로 집계됐다.

18일 금감원에 따르면 종합등급 ‘미흡’을 받은 은행은 신한은행, 토스뱅크다. 증권업권에서는 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권이 포함됐고, 여전업권에서는 롯데카드, 하나캐피탈이 미흡 등급을 받았다. 생명보험·손해보험·저축은행 업권에서는 미흡 등급이 나오지 않았다.

이번 평가는 금융소비자보호법에 따라 실시됐으며, 실태평가 2주기(2024~2026년)에 들어서면서 단순한 내부통제 체계 구축 여부가 아니라 소비자보호 체계의 실질적 운영 여부에 평가의 무게가 실렸다. 소비자보호 내부통제위원회의 실효성, 최고소비자보호책임자(CCO)의 권한과 독립성, 인력 규모, 성과평가(KPI) 반영 여부 등이 주요 점검 대상이었다.

은행권에서는 신한은행과 토스뱅크가 미흡으로 분류됐다. 기관제재, 불완전판매 등 사회적 물의로 종합등급이 한 단계 하향 조정됐다.

토스뱅크는 이번에 실태평가를 처음 받은 회사로, 체크카드 해외 매출 취소 지연 처리와 관련한 불만 민원이 크게 증가한 점이 반영됐다. 소비자보호 인력 운영, 사전협의 제도의 실효성, 임직원 성과평가 체계 설계 전반이 미흡하다는 평가를 받았다.

증권업권에서는 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권 등 4곳이 미흡 등급을 받았다. 이들 회사는 평가 기간 중 고위험 금융상품 불완전판매, 환매 중단 사모펀드, 랩어카운트 불법 자전거래 등과 관련해 기관제재를 받으며 등급이 하향 조정됐다.

금감원은 소비자 피해로 이어진 사건이 발생한 경우 실태평가 종합등급을 하향 조정할 수 있도록 한 감독 규정에 따라 이들 증권사의 등급을 조정했다고 밝혔다. 그 결과 증권업권에서만 미흡 등급이 4곳으로 가장 많았다.

여전업권에서는 롯데카드와 하나캐피탈이 미흡으로 평가됐다. 롯데카드는 평가 대상 기간 중 소비자 피해를 유발한 고객정보유출 사건으로 인해 종합등급이 하향 조정됐다.

하나캐피탈은 공격적인 팩토링 영업 확대 과정에서 민원이 급증했고, 대규모 금융사고가 발생한 점이 문제로 지적됐다. CCO가 개인정보보호책임자를 겸직하는 등 소비자보호 기능에 역량을 충분히 집중하지 못한 점도 미흡 사유로 꼽혔다.

금감원은 미흡 평가를 받은 회사들의 공통 문제로 △소비자보호 내부통제위원회의 형식적 운영 △상품 개발 단계에서 소비자보호 부서 의견의 실질 반영 부족 △판매대리·중개업자 관리와 사후 점검의 실효성 부족 등을 지적했다. 내부통제 기구는 설치돼 있으나 소비자보호 관련 중요 사안에 대한 심도 있는 논의와 의결이 이뤄지지 않는 사례가 다수 확인됐다는 설명이다.

반면 이번 평가에서 종합등급 ‘양호’를 받은 금융회사는 라이나생명과 현대카드 두 곳에 그쳤다. 금감원은 이들 회사가 소비자보호 거버넌스와 판매 관리 체계 측면에서 상대적으로 안정적인 운영을 이어왔다고 평가했다.

라이나생명은 소비자보호 경력이 10년 이상인 CCO를 두고, 임기 보장을 통해 독립성을 확보한 점이 긍정적으로 평가됐다. 불완전판매 조기경보제도도 실효성 있게 운영하며 민원 관리 성과가 비교적 양호하다는 판단을 받았다.

현대카드는 소비자보호를 경영 전략 차원에서 전사적으로 마련하고, 모집인 완전판매 모니터링 시스템을 구축해 이상 징후가 포착될 경우 교육과 현장 점검 등 사후 조치를 체계적으로 시행한 점이 높은 평가를 받았다.

금감원은 평가등급 ‘미흡’을 받은 금융사에 대해 개선계획을 제출받고 이행 실적을 점검하는 한편, 종합등급 '미흡' 회사에 대해서는 경영진 면담을 실시한다.

더불어 올해 금융회사의 소비자보호 거버넌스 개선 등에 기여한 금융사 직원에 대한 포상이 예정돼 있으며, 내년 1분기 중 '2025년 실태평가결과 우수·미흡사례 등을 공유하기 위한 실태평가 설명회를 개최할 계획이다.

금감원은 “소비자보호 실태평가제도의 평가체계 및 운영방식 등을 지속적으로 개선하는 한편, 평가결과 우수 금융사에 대한 다양한 인센티브 등도 지속적으로 확충해 금융사의 적극적인 소비자보호 개선을 유도할 방침”이라고 밝혔다.