“고객 응대부터 내부 업무까지”…금융권 AI 어디까지 왔나 [금융, AI 대전환]

은행권, 투자 의사결정 등 활용 확대
보험ㆍ카드도 다양한 분야 적용
"소비자 중심 새 서비스 많아질 것"

금융당국이 생성형 인공지능(AI) 확산에 대응해 금융권 전용 ‘AI 통합 가이드라인’을 마련하면서 은행권의 AI 활용이 한층 더 확대될 전망이다. 이미 여신 심사, 자산 관리, 보안 등 다양한 영역에서 AI 활용이 늘어나는 가운데 명확한 기준이 마련되면 새로운 서비스 도입 속도도 지금보다 훨씬 빨라질 것이라는 관측이 나온다.

13일 금융권에 따르면 은행권은 고객 응대·내부 업무 등 핵심 영역에 AI를 빠르게 적용하고 있다.

KB국민은행은 추가 개발 없이도 직원이 직접 AI 업무 도우미를 만들 수 있는 ‘KB Gen AI 포털’과 AI 간 연결을 지원하는 ‘MCP(Model Context Protocol) 플랫폼’을 구축해 현장 직원의 상담·분석 업무를 지원하고 있다.

신한은행은 계좌 개설·환전·제신고 등을 AI 은행원이 처리하는 미래형 영업점 ‘AI브랜치’를 열기도 했다. 고객 질문에 실시간 답변을 제공하고 최신 시장 데이터를 반영해 최적의 투자 의사결정을 지원하는 ‘AI 투자메이트’도 운영하고 있다.

하나은행은 자체 생성형 AI를 적용한 ‘지식챗봇’을 통해 직원 업무를 지원하고 업계 최초로 ‘AI 수출환어음매입’ 심사 서비스를 도입했다.

우리은행은 운영리스크와 외환 규정을 전문적으로 상담해주는 서비스와 비대면 자산관리 기능인 ‘우리WON 포트폴리오’를 제공하고 있다. 최근에는 회장 직속 기구인 AI 대전환(AX) 추진위원회를 중심으로 총 190개 업무에 AI 적용을 추진하고 있으며 이 가운데 기업여신 등 50여 개 업무를 우선 도입 대상으로 선정했다.

NH농협은행은 기업 여신 조기경보, 카드 연체 예측 등 신용평가 영역에 AI를 적용하고 있다. 이 밖에도 고객 응대나 업무 지원에도 AI를 활용하고 있다.

보험업계에서도 건강보험 의료심사, 자동차사고 과실비율 산정 등 전통적으로 인력 의존도가 높았던 영역에 AI가 확산하는 추세다. 약관 번역, 가입 설계, 언더라이팅 자동화 등에도 도입되며 업무 효율을 높이고 있다.

카드 업계 역시 고객 상담·상품 안내·문서 처리 등에서 AI 적용을 확대하고 있다. 생성형 AI 기반 광학 문자인식(OCR) 기술을 활용해 안내장 이미지에서 텍스트를 자동 추출해 DB화하는 기능도 상용화됐다.

금융당국이 관련 가이드라인 제정에 나서면서 금융권의 AI 적용 수요를 뒷받침할 기반도 마련될 것으로 보인다. 내년 1월 시행되는 ‘AI 기본법’에 맞춰 △거버넌스 △합법성 △보조수단성 △금융 안정성 △신뢰성 △성실성 △보안성 등 7대 원칙을 반영하는 것이 골자다.

금융권에서는 확실한 기준이 정립되면 AI 도입 과정에서 발생하던 판단 부담이나 절차상의 불확실성이 완화되고 이를 바탕으로 기술 적용 범위도 더 넓어질 것이라는 전망이 나온다.

금융권 관계자는 “현재는 AI 서비스를 적용하려면 금융위원회의 혁신금융서비스 지정을 받아야 해 절차가 길고 속도감 있는 도입이 쉽지 않다”며 “가이드라인이 마련되면 불확실성이 줄어들어 소비자 중심의 새로운 서비스가 더 많이 나올 수 있을 것”이라고 말했다.