1조 달러 육박하는 미국 리턴산업…무료 반품이 키운 거대한 역설 [반품의 경제학 ①]

올해 美반품액 8500억 달러 전망
미국 소매업계 전체 매출의 16%
물류·인건비 부담에 수익성 저하
관세 부담 겹치며 이중고 시달려

▲사진은 유통창고에서 작업자들이 상자를 실어나르고 있다. ( 출처 게티이미지 뱅크)

미국 최대 쇼핑시즌의 시작을 알리는 ‘블랙프라이데이(추수감사절 다음 날인 금요일·올해는 28일)’가 다가오지만, 미국 소매업계의 속내는 마냥 들뜨지 않는다. 수익성을 갉아먹는 반품의 쓰나미가 우려되기 때문이다.

9일 미국 투자 전문매체 마켓워치에 따르면 전미소매협회(NRF)와 UPS 자회사 해피리턴스는 ‘2025 소매 반품 현황 보고서’에서 소비자들이 올해 약 8500억 달러(약 1209조 원) 상당의 상품을 반품할 것으로 추산했다. 이는 올해 예상되는 연간 매출의 15.8% 수준이다. 지난해 반품률 16.9%(8900억 달러)와 유사한 수준이기도 하다.

코로나19 팬데믹(세계적 대유행)을 계기로 온라인 쇼핑이 급증하면서 소매업계는 소비자 확보를 위해 유연한 반품 정책 경쟁에 뛰어들었다. 무료 반품 배송 서비스, 반품 기간 연장, 즉시 환불 등 각종 혜택이 쏟아지며 반품이 마케팅 수단으로 변했다.

하지만 이로 인해 반품률이 상시로 높아지고 물류·인건비 부담이 커지면서 이제는 기업 수익성을 갉아먹는 부메랑이 되고 있다. 기본적으로 공급망은 일방적으로 돌아가게 설계돼 있으므로 이를 역행하는 반품 물류는 소매업체에 막대한 비용을 초래한다. 로렌 바이텔스파허 밥슨칼리지 마케팅 교수는 “온라인에서 구매한 반품 상품을 트럭으로 운반하는 비용, 상자를 개봉하고 상품을 스캔해 소매업체 재고로 다시 넣는 작업자에게 지급해야 하는 비용 등이 발생한다”고 설명했다.

세대별 소비 행태의 변화도 반품 급증의 주요 요인으로 꼽힌다. ‘온라인 세대’로 불리는 Z세대는 이전 세대에 비해 온라인 쇼핑 비중이 압도적으로 높을 뿐 아니라, 옷을 한 번 입고 반품하는 경향도 강한 것으로 나타났다. 보고서에 따르면 Z세대 소비자의 3분의 2는 “상품이 만족스럽지 못하거나 매장 정책이 까다로울 경우, 반품 시 사실을 일부 왜곡하는 것도 괜찮다”고 답했다.

관대한 반품 정책을 악용하는 일부 블랙컨슈머도 골칫거리다. 몇몇 고객들은 온라인에서 의류를 여러 벌 구매한 뒤 마음에 드는 소수 제품을 고르고 나머지를 모두 반품하기도 한다. 상품 없이 빈 상자만 발생하는 반품 사기 사례도 종종 발생한다.

이 같은 상황은 무료 배송, 관세 부담 등으로 어려움을 겪는 소매업체들에 이중고를 안기고 있다. 바이텔스파허 교수는 “물품을 판매하고 이에 대한 프리미엄 관세를 지불했는데 반품돼 돌아와 관세 금액을 돌려받을 수 없다면 해당 품목에서 상당한 금액의 돈을 잃게 된다”고 지적했다.

결국 반품 물량과 역물류, 운송 및 재고 보충 비용을 감당하지 못한 업계는 최근 무료 반품 정책을 폐기하는 추세다. NRF 보고서는 매장들이 추가 요금이나 기타 조치를 통해 반품 요건을 강화함에 따라 올해는 고객들이 반품을 조금 더 미룰 수 있을 것으로 전망했다. 캐서린 컬런 NRF 산업·소비자 인사이트 담당 부사장은 “무료 반품이 당연한 것이 아니라는 것을 암시하는 다른 변경 사항과 함께 요금이 부과될 수 있는 옵션이 보일 가능성이 크다”고 내다봤다.