SK브로드밴드, B tv 고객 불편 감지부터 개선조치까지 AI로 '자동화'

▲SK 브로드밴드가 15일 B tv고객의 불편사항을 사전에 인지하고 해결하는 품질관리 시스템 'AQUA'를 도입했다고 밝혔다. (사진제공=SK 브로드밴드)

SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용해 B tv고객의 불편사항을 사전에 인지하고 해결하는 품질관리 시스템 ‘AQUA(Advanced Quality & Usage Analytic system)’를 새롭게 도입하면서 기존에 비해 고객 불편을 약 30% 줄일 것으로 기대된다.

29일 관련 업계에 따르면 SK브로드밴드가 지난 15일부터 시작한 AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI, Customer Experience Index) 관리 시스템이다.

이를 위해 SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집하고 365일 24시간 내내 서비스 품질을 꼼꼼하게 체크한다. 방송 설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

또한 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮은 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질을 개선한다.

예를 들어 기존에는 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려지면 고객이 직접 문의하고 A/S를 요청해야 했지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결하는 자동화 시스템이 적용된 것이다.

이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장 조치가 가능해질 것으로 기대되면서 SK브로드밴드는 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 예상하고 있다.

SK브로드밴드는 앞으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더욱 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객 만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.