백화점 고객 4명 중 1명 불편 경험…"주차가 가장 문제"

한국소비자원 조사…현대백화점이 만족도 '최고'

▲업체별 종합만족도 (한국소비자원)

백화점을 방문한 소비자 4명 중 1명은 불편한 상황을 겪은 것으로 조사됐다. 특히 소비자들은 백화점을 이용할 때 주차와 편의시설에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자공익네트워크와 소비자 1500명을 대상으로 주요 백화점 3사에 대한 만족도를 조사한 결과를 19일 밝혔다.

조사 대상 소비자 중에서 374명(24.9%)은 백화점 이용 때 불만이나 피해가 있었다고 답했다. 이 중 주차·편의시설 이용에 대한 불만이 196명(52.4%)으로 가장 많았다. 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만이 160명(42.8%)으로 뒤를 이었다.

주요 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점이었다. 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 신세계백화점(3.83점), 롯데백화점(3.75점) 순이었다.

서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관과 내부 시설 청결 등 '시설 및 환경' 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 고객 맞춤형 서비스 등 '고객 공감' 만족도는 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성을 평가한 '브랜드·상품' 만족도가 4.00점으로 가장 높았다. 가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

세부 항목별로 보면 '브랜드·상품'에서는 신세계백화점이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 '부대시설'에서는 현대백화점이 3.91점으로 각각 만족도가 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 '브랜드·상품 다양성'(40.2%)이었고 '매장의 접근성'(23.0%), '다양한 혜택'(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 브랜드·상품 다양성, 롯데백화점은 매장 접근성, 현대백화점은 직원 응대와 서비스 품질에서 상대적으로 높은 평가를 받았다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 '가전·가구'로 평균 131만6000원이었다. 이어 '명품 브랜드 의류·잡화'(118만1000원), '명품 브랜드 이외 의류·잡화'(44만6000원), '식품관 상품'(17만4000원) 등의 순이었다.