K-백화점, 미래 비전 제시…정준호 롯데百 대표 “체험 콘텐츠·VIP고객이 열쇠”[WDSS 2025] (종합)

롯데백화점, 업계 최초 WDSS 2025 공동주최…고객 중심 전략적 전환 강조

세계 리테일 고위급 경영진 총집결
VIP 만족도·역동적 경허 고객 중심 전환 강조
정 대표 "한국, 톱10 백화점이 리드...
상위 5% 고객이 매출 62% 차지"

▲정준호 롯데백화점 대표가 12일 서울 중구 소공동 롯데호텔 서울에서 열린 WDSS 2025에서 롯데백화점 전략에 대해 발표하고 있다. (이투데이 그래픽팀=손미경 기자)

“우수고객(VIP) 만족도를 높이고 역동적인 경험을 제공하는 등 고객 중심의 전환이 필요하다.”

정준호 롯데백화점 대표는 12일 서울 중구 소공동 롯데호텔 서울에서 열린 ‘제16회 IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)’에서 롯데백화점의 핵심 전략을 이같이 소개했다.

WDSS는 38개국 44개 백화점이 가입한 협의체인 대륙간백화점협회(IGDS)가 주최하는 세계 최대 백화점 미래 전략 포럼이다. 매년 주요 도시에서 각국을 대표하는 리테일 기업의 고위급 경영진이 총 집결해 미래 전략을 논의한다. 올해 행사는 IGDS와 롯데백화점이 공동 주최했다. 국내 백화점이 WDSS를 주최하는 건 이번이 처음이다.

행사 이틀 째인 이날 오전 세계적 위상을 자랑하는 한국의 유통업체의 도전과 노력을 조망하는 ‘K웨이브의 새로운 진화’ 세션이 진행됐다.

세션 첫 연사로 나온 정 대표는 롯데백화점의 핵심 전략으로 △주요 도시 투자 △제품 카테고리 다양화 △고객충성도 제고 △인공지능(AI) 등 디지털 역량 강화를 제시했다. 특히 고객 충성도를 높이기 위해 팝업 매장 등 다양한 체험 콘텐츠를 확대하고 VIP고객을 공략하는 방안을 제시했다.

정 대표는 “상위 5% 고객이 전체 매출의 62%를 차지한다”며 “백화점 사업에서 VIP 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 했다. 이어 그는 “또 매출에 있어서 2.5% 성장을 이룰 수 있었던 부분도 상위 1% 고객 때문이었다”면서 “이는 VIP고객이 중요하다는 걸 보여주는 굉장히 의미있는 수치”라고 부연했다.

▲정준호 롯데백화점 대표가 12일 서울 중구 소공동 롯데호텔 서울에서 열린 제16 회 IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)에서 ‘K웨이브의 새로운 진화’ 세션의 첫 연사자 롯데백화점 전략에 대해 발표하고 있다. (사진제공=롯데쇼핑)

롯데백화점은 VIP 고객의 경험 강화를 다양한 쇼핑 서비스를 제공 중이다. 높은 수준의 고급 서비스 라운지를 조성하고 아트와 클래식 등 문화적 경험을 즐길 수 있도록 한 것이 대표적이다. 또 연 1회 백화점 영업 종료 후 VIP만을 위한 비공개 쇼핑 행사도 연다.

팝업 매장 등 다양한 체험 콘텐츠를 확대하는 전략도 롯데백화점 성장세를 견인했다. 롯데백화점에 따르면 작년 31개 럭셔리 브랜드와 46개 K패션 브랜드와 팝업을 진행했다. 특히 잠실점에서만 작년 한 해 동안 340개의 팝업 매장이 문을 열었다. 올해 4월부터 5월까지 열린 포켓몬타운의 방문객 수는 400만 명으로 팝업 매장 중에서 최고 기록을 세웠다.

정 대표는 “크리스마스마켓, 포켓몬 타운과 같은 시그니처 이벤트, 롯데타운명동 아트페스타와 같은 고객 참여형 행사 등을 통해 경쟁력을 확대하고 있다”면서 “이러한 팝업 매장 전략 등을 통해 고객의 방문 빈도는 늘고, 바이럴을 확산해 매출도 크게 증가했다”고 강조했다.

정 대표는 주요 점포의 매출 쏠림 현상을 언급하며 전통 백화점의 구조를 넘어 쇼핑몰의 장점을 활용할 필요성도 재차 강조했다. 그는 “한국 백화점업계는 상위 10개 점포의 매출이 전체 매출의 47% 차지하고 있어 사실상 톱10 백화점이 전체 백화점업계를 이끌고 있다고 보면 된다”면서 “새로운 시대에 백화점은 전통 백화점의 구조를 넘어 쇼핑몰의 장점을 전략적으로 활용할 필요가 있다”고 진단했다.

그러면서 “공간 혁신을 꾀한 더현대 서울에 존경을 표하며 서로 배울 점은 배워야한다”면서 “잠실점 리뉴얼은 더 현대 서울이 만들어낸 에볼루션(변화)에 한 단계 더 업그레이드 한 버전이 될 것”이라고 말했다.

K웨이브의 새로운 진화 세션에는 정 대표 외에도 김승환 아모레퍼시픽 대표, 홍정우 하고하우스 대표, 이준범 GFFG 대표가 연사로 나서 K뷰티·패션·푸드에 대한 시장 전망과 과제 등을 공유했다.