우리은행, ‘모바일 고객만족도 조사’ 시행

은행 이미지 변화 묻는 고객 경험 관련 문항 신설

▲우리은행 본점 (사진제공=우리은행)

우리은행은 영업점 방문고객을 대상으로 ‘모바일 고객만족도 조사’를 시행한다고 7일 밝혔다.

‘모바일 고객만족도 조사’는 전화 상담으로 진행했던 기존 조사와 달리 영업점을 방문해 은행 업무를 본 고객에게 2시간 이내 설문 링크 문자 메시지를 전송해 진행된다.

당일 모바일 설문에 참여하지 못한 고객들을 대상으로 익영업일 인공지능(AI) 기반 자동응답시스템(ARS) 조사를 병행해 조사결과의 객관성을 높일 수 있도록 시스템을 구축했다.

조사는 전반적 만족도, 업무처리 과정 및 추천의향을 묻는 선다형 문항과 개선사항, 직원 칭찬에 대한 서술형 문항으로 구성된다. 특히 영업점 방문 후 은행에 대한 이미지 변화 등을 묻는 고객 경험 관련 문항을 신설해 긍정적 경험을 높이고 고객 신뢰를 확보할 계획이다.

우리은행 관계자는 “이번‘모바일 고객만족도 조사’로 고객 의견을 신속하게 확인해 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐다”라며 “앞으로 금융소비자들의 다양한 의견을 즉시 경청하고 반영해 고객이 더욱 편리하게 이용할 수 있는 은행을 만들겠다”고 말했다.