제품 자가진단부터 AI 검색까지…삼성전자서비스, 홈페이지 개편

고객 니즈에 맞춰 '비대면 기능 강화'

▲삼성전자서비스 신규 홈페이지 (사진제공=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 고객 편의 향상을 위해 새롭게 개편한 홈페이지를 2일 오픈했다.

새롭게 선보인 홈페이지는 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용할 수 있도록 초점을 맞췄다. 비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려한 것이다.

우선, 고객이 가전제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '제품 자가진단' 기능을 새롭게 제공한다. IoT를 통해 제품 상태를 실시간으로 분석하고 해결 방법을 제시하며 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있어, 불필요한 센터 방문 및 출장 서비스로 인한 시간과 비용을 절약할 수 있다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구매할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 'AI 딥러닝' 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 말을 유사 표현까지 포함해 16만 건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

이 밖에도 △고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △SNS 계정 연계 간편 로그인 등 고객의 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공된다.

삼성전자서비스 측은 "사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다"라며, "앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 개편 취지를 설명했다.