KT, 현대홈쇼핑에 AI 콘택트 센터 도입

AI 실시간 전문상담 코칭 등 지원

▲양사 관계자들이 현대홈쇼핑 콜센터에서 업무를 보고 있다. (사진제공=KT)

KT가 현대홈쇼핑의 디지털 혁신을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 콘택트 센터 도입 등 AI 기반의 디지털 혁신을 위한 업무협약을 맺었다. 두 회사는 이번 협약을 바탕으로 △AICC(AI Contact Center, AI 콘택트 센터) 기술 및 솔루션 적용 △AI 기반의 고객 경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객 본인 인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하고, AI 챗봇을 통한 단순 상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입할 계획이다. 고객 단순 문의의 경우 AI 상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축한다.

양사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. 이를 위해 KT는 ABC(AIㆍBigDataㆍCloud) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템과 고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴할 예정이다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 “AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입해 업계 선도적인 서비스를 구축할 것”이라며 “추후 KT와의 협업으로 고객 센터 업무 효율 개선은 물론 이용 고객 편의성을 크게 높일 것”이라고 밝혔다.

신수정 KT 엔터프라이즈부문장 부사장은 “코로나로 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌겠다”고 말했다.