정부, 갤노트7 리콜 폐해 방지책 내놨다… ‘이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인’ 발표

정부가 신속한 리콜 조치로 이용자 피해와 불편을 최소화하고 피해 발생 시 이용자에게 적정한 보상을 제공하도록 하는 방안을 내놨다.

미래창조과학부와 방송통신위원회는 이같은 내용을 골자로 하는 ‘이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인’을 28일 발표했다.

이번 가이드 라인은 최근 발생한 갤럭시노트7 리콜을 계기로 휴대전화 리콜 발생 시 이용자 불편과 피해를 최소화하고, 원활한 리콜을 위해 마련됐다. 앞서 갤노트7 리콜과 관련해 소비자들의 불만이 쇄도했다. 명확한 리콜 가이드라인이 없어 제조사인 삼성전자와 이동통신사 소비자 응대를 원활하게 하지 못했기 때문이다. 당시 교환 방법과 시기, 장소, 사은품 반환 등에 대한 내용이 불확실해 소비자들이 불만을 재기하면서 문제가 불거졌다.

휴대전화는 일반제품과는 다르게 통신서비스가 결합돼 판매되는 만큼 유통ㆍ판매과정에서 제조업자 외에도 다양한 이해관계자가 존재한다. 때문에 제조업자, 이동통신사업자, 유통사업자 별로 준수해야 할 사항을 명확히 규정해야 한다는 지적이 있었다.

이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인에 따르면 제조업자와 이동통신사업자는 리콜 결정 후 3일 이내에 이용자 정책을 마련하고, 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 안내ㆍ고지해야 한다. 이용자 정책에는 △리콜 기간ㆍ장소ㆍ방법 △위약금 처리 방안 △사은품, 경품, 단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치 △요금할인 등 추가 보상방안 △전담 고객센터 연락처 등이 포함된다.

또 리콜기간 동안 무료로 전담 고객센터를 운영해야 하고, 이용자 정책을 마련한 이후 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우 이를 소급 적용해야 한다. 더불어 이동통신사업자와 유통사업자는 이용자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 리콜에 따라 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가로 발생될 수 있는 비용을 명확히 안내ㆍ고지 해야한다.

단말기 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없고, 제조업자는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공해야 한다. 이용자는 리콜기간 동안 언제든지 서비스 개통을 철회할 수 있다. 이용자가 이전 이동통신사업자로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 기존 서비스 이용조건(가입ㆍ약정기간 인정, 요금제ㆍ할인혜택 멤버십 포인트 등)을 복구해 제공하도록 했다.

제조업자와 이동통신신사업자는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고 유통사업자에 대한 교육과 지원을 병행하도록 했다.

미래부 관계자는 “처음으로 가이드라인을 마련한 만큼, 앞으로도 이해관계자의 의견을 지속적으로 수렴하고, 보완이나 개선이 필요한 부분에 대해서는 적극 검토ㆍ반영해 나갈 계획”이라고 말했다.