신한카드 “고객 불만 제로에 도전”

민원발생 108과제 올해 안 개선…소비자 보호심의회도 매달 진행

▲신한카드 위성호 사장(오른쪽)이 금융소비자 보호를 위해 앞장서고 있다. 사진은 소비자와의 접점인 콜센터를 체험하고 있는 모습.

신한카드가 금융소비자의 불만을 조기에 발견하고 신속히 해결하기 위해 팔을 걷어붙였다.

신한카드는 지난 6월 본사 대강당에서 CEO를 비롯한 임직원 300명이 참석한 가운데 ‘금융소비자보호 헌장 선포식’을 가지고 전직원이 금융소비자의 권익을 보호하고자 다양한 노력을 실천하고 있다.

대표적인 실천 사항으로 고객 이용 서비스에 대해서 임직원의 제안 및 고객의 소리 분석을 통해 소비자의 불편과 민원이 발생할 수 있는 108개의 과제를 도출한 것이다.

108개 과제는 ‘ARS를 통한 카드해지 절차 간소화’, ‘무승인 거래건(통신비ㆍ교통비ㆍ관리비 등)에 대한 승인SMS 발송’, ‘고객이 잊고 있던 포인트 적립한도 안내’ 등이다. 108개 과제는 지난 8월부터 개선을 추진중이며 10월말 현재 108개 과제중 63개 과제를 개선 완료 또는 개선중이다. 나머지 45개 과제는 올해 말까지 모두 개선을 완료할 예정이다.

신한카드는 또 소비자보호 활동 강화를 위해 지난 7월 CCO(Chief Customer Officer)를 선임하고 CCO 주관의 ‘소비자보호심의회’를 매월 진행해 소비자보호 이슈에 대한 현황공유 및 개선안건 심의를 진행하고 있다.

이와 별개로 CEO 및 전임원 등 300여명이 참석하는 소비자보호포럼을 연 2회 개최해 소비자보호 실천 내용 및 계획을 공유하고 있다.

이외에도 신한카드는 자체적으로 지표를 통해 소비자보호수준을 올리고 있다. 지난해 도입한 ‘소비자보호지표’는 콜센터 등 서비스품질 수준과 민원 등의 소비자불편 요소를 평가하는 항목으로 구성돼 신한카드의 소비자보호 수준을 종합적으로 판단할 수 있는 내부적인 잣대로 활용하고 있다.

소비자보호지표는 성과 수준에 따라 ‘맑음ㆍ구름ㆍ흐림ㆍ비ㆍ번개’로 5단계로 구분해 부서 평가에 반영하고 있으며 성과가 저조한 부서는 평가 감점은 물론 소비자보호심의회에서 대책안을 발표하고 있다. 이런 많은 노력에 힘입어 소비자보호지표 종합점수가 10월 기준 연초와 비교했을 때 38% 상승하는 효과를 거두었다.

시스템 구축도 앞서가고 있다. 소비자 민원 감축을 위해 민원 발생 부서에는 알람시스템을 구축해 해당 부서장에게 자동으로 메일이 전송됨으로써 즉각적인 초치를 통해 동일민원 발생을 최소화하고 있다. 최근에는 금융사기로부터 소비자를 보호하기 위해 보이스피싱ㆍ파밍 등 소비자 피해가 예상되는 VOC코드를 신설해 해당 VOC가 일정수준 이상 발생시 자동으로 경계경보가 울리는 경보시스템을 구축하기도 했다.

위성호 신한카드 사장은 “고객행복을 최우선으로 삼고 이를 위해 신한카드가 확보하고 있는 업계 최대 고객 기반 및 빅데이터를 바탕으로 한 고객이해(Insight) 역량을 키워 스마트하고 창조적인 맞춤 솔루션을 제공하겠다”고 말했다.