금감원, 콜센터 직원에 대한 ‘악성민원’ 차단한다

필요시 콜센터 직원 위한 ‘고충처리반’ 신설

금융감독 당국이 콜센터 직원에 대한 언어폭력 등 악성민원 방지를 위한 대책 마련에 나선다.

21일 금융감독원은 콜센터 직원에 대한 고충처리 업무를 강화토록 하고 필요시 고충처리반을 신설하는 등 콜센터 직원들의 인권침해를 방지하기 위한 방안을 내놨다. 그간 고객의 콜센터 직원에 대한 성희롱 건수는 지속적으로 증가했지만 고발 등 조치건수는 미미한데 따른 것이다.

콜센터 직원 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건에서 2010년 49건, 지난해 56건으로 꾸준히 늘고 있다. 반면 고발 등의 조치건수는 2009년부터 지난해까지 총 6건(조치율 4.2%)에 불과하다. 금융감독 당국은 금융회사 및 콜센터 직원이 고객과의 관계를 의식해 적극대응을 피하는 점을 감안할 때 실제 피해사례는 더 많을 것으로 추정하고 있다.

금감원은 콜센터 직원에 대한 고충처리업무를 자사직원 수준으로 강화토록 하고 필요시 ‘고충처리반’을 신설하기로 했다. 또 고객의 언어폭력에 세부적으로 대응할 수 있는 매뉴얼을 마련, 원활하게 이행을 위해 이에 대한 교육을 강화한다.

모니터링 수준도 높인다. 악성 고객을 집중 관리하는 한편 이들이 전화할 경우 자동응답시스템(ARS)상 경고멘트를 내보내는 등 사전에 피해를 방지한다는 방침이다. 상습적으로 언어폭력을 일삼는 고객 등에 대해서는 회사에서 적극적으로 고발 등의 조치를 취하도록 했다.

은행, 보험, 증권, 전업카드사 전체의 콜센터 직원은 지난해 말 기준 3만359명에 달하며 콜센터 직원의 50% 이상은 외주용역 직원으로 파악됐다.