가구업계, 품평회로 통했네

소비자와 소통의 장 늘리자 매출 껑충

가구업계가 소비자들과의 소통의 기회를 늘리면서 고객서비스와 매출 두마리 토끼 모두 잡는 성과를 올리고 있다.

한샘은 올해 상반기부터 사내·외 제품 품평회 횟수를 대폭 확대했다. 4월부터 8월까지 4개월 동안 총 24회의 제품 품평회를 실시했다.

그 결과 고객 만족률이 크게 올라갔다. 고객 품평 ‘매우만족’이 4월 51%에서 지난달 말 89%로 크게 오른 것. 한샘은 이같은 고객의 만족도가 재구매와 연고 소개로 이어져 월 20억원의 연고 매출로 연결되는 것으로 추산하고 있다.

이에 힘입어 2009년 처음 출시한 듀:스페이스 옷장은 2009년 11월 1200세트, 2010년 10월 2400세트를 돌파해 올해 10월에는 월 5000세트 판매가 이뤄질 것으로 추산된다.

한샘 관계자는 “올해 경영방침을 고객감동경영으로 정하고 제품의 개발에서 시공과 AS에 이르기까지 고객의 의견을 최대한 반영하고 있다”며 “이 결과로 매출 뿐만 아니라 회사이미지도 더욱 좋아지고 있다”고 밝혔다.

보루네오가구는 매년 2번의 정기 품평회를 하고 있지만 정기품평방식 외에 수시 품평을 전개해 나갈 방침이다. 고객들의 다양한 니즈를 반영한 다양한 제품군 개발하기 위해서라는 것.

보루네오가구 관계자는 “대리점 사장단 및 직영점 판매사원들을 대상으로한 봄가을 정기 품평외에 수시 품평을 늘리겠다”며 “이는 IT 등 트렌드변화로 인한 고객 니즈를 빨리 읽기 위한 것”이라고 설명했다.

사무가구 기업 코아스는 상품 개발에 대리점과 소비자들의 의견을 적극 반영하고 있다. 코아스는 대리점은 고객과 가장 가까이에서 접하기 때문에 고객의 실질적인 니즈를 가장 잘 알고 있어 상품 개발에 많은 도움을 준다는 설명이다.

또 오랜 기간의 사업 경험을 통해 축적된 30여명의 다양한 직업과 폭넓은 연령대의 FGI(Focus Group Interview: 표적 집단 면접 조사) 풀을 활용한다. 이를 통해상품기획, 디자인, 시제품 평가 등 상품개발 각 단계마다 심층 인터뷰를 통해 고객의 니즈를 파악하고 있다.

코아스 관계자는 “고객을 만족시킬 수 있는 우수한 제품을 만드는 것이야말로 최고의 경쟁력”이라며 “다양한 노력을 통해 고객의 니즈를 파악해 그에 맞는 제품을 개발하고 있다”고 말했다.