"기프티콘은 빠졌다"…스타벅스 환불 논란 남은 쟁점들

▲서울 시내의 한 스타벅스 매장 모습. (연합뉴스)

스타벅스코리아가 선불충전금에 대해 한시적으로 조건 없는 환불을 시행하겠다고 밝힌 가운데 소비자단체가 환불 기간과 방식에 대한 추가 보완이 필요하다고 지적했다. 환불 대상을 선불충전금에만 한정할 것이 아니라 기프티콘 등 유사한 형태의 상품권 문제까지 함께 살펴야 한다는 주장도 나왔다.

최우성 한국소비자단체협의회 사무국장은 29일 MBC 라디오 표준FM ‘김종배의 시선집중’과의 인터뷰에서 스타벅스 선불충전금 환불 논란과 관련해 “스타벅스코리아 이벤트 이후로 소비자분들이 환급이 안 된다고 불편해서 하소연하시는 상담이 일주일 동안 약 80건 정도 접수됐다”고 밝혔다.

이번 논란은 스타벅스 선불충전금 잔액을 환불받으려면 일정 비율 이상을 사용해야 하는 기존 방식에 소비자 불만이 제기되면서 커졌다. 최 사무국장은 “내가 잔액을 환불하려고 갔더니 오히려 물품을 구매해야 한다니까 소비자 입장에서는 굉장히 당황하신 것 같다”고 말했다.

스타벅스코리아는 다음 달 1일부터 2주간 조건 없는 환불을 진행하겠다고 밝힌 상태다. 다만 최 사무국장은 환불 시행까지 시간이 걸린 점과 2주라는 기간 모두 보완이 필요하다고 봤다. 그는 “스타벅스코리아 입장에서는 환불 시스템을 구현하기 위해서 어느 정도 시간은 필요할 것으로 생각해서 6월 1일을 기점으로 잡았다고 생각한다”면서도 “사과를 진행할 때까지도 일주일이 지났고, 또 일주일 정도 더 시간을 요구하는 것에 대해서는 준비가 부족하지 않았나 하는 생각도 든다”고 했다.

환불 처리 기간에 대해서도 “환불 기간이 2주라고 하는데 이 부분에 대해서도 근거는 잘 모르겠다”고 지적했다. 그는 “사업자의 귀책사유로 해서 해지하는데 2주 동안 환불하지 않으면 계속 사용할 의사가 있다고 간주하는 것 같은데, 이 부분은 짧은 느낌이 있다”고 말했다. 이어 “스타벅스 앱을 사용하지 않는 익숙하지 않은 분들도 매우 많으실 거고, 이분들이 매장을 찾아가서 환불을 해야 하는데 2주라는 기간은 좀 더 연장돼야 하지 않을까 생각한다”고 덧붙였다.

기프티콘 환불 문제도 쟁점으로 거론됐다. 최 사무국장은 충전용 카드와 기프티콘의 환불 구조가 다르다는 점은 인정하면서도, 소비자 관점에서는 동일한 보완이 필요하다고 강조했다. 그는 “충전용 카드랑 기프티콘은 환불 구조가 복잡하기는 하다. 실제로 구매하는 사이트도 다르고 구매한 사람과 이용하는 사람도 다를 수 있다”고 설명했다.

그러면서도 “충전용 카드는 되고 기프티콘은 안 되고 이렇게 하는 것은 옳지 않다고 생각한다”며 “기프티콘도 소비자에게 동일하게 시스템을 구현하는 게 스타벅스의 책무”라고 말했다. 최 사무국장은 상품권 표준약관에 대해 “‘환불을 요청할 수 있는 권리는 상품권 최종 소비자가 가진다’라고 규정하고 있다”며 “최종 소비자에게 환불할 수 있는 시스템을 만들면 될 것”이라고 했다. 소비자단체는 스타벅스가 이런 방안을 마련하는지 모니터링하겠다는 입장이다.

▲"기프티콘은 빠졌다"…스타벅스 환불 논란 남은 쟁점들 (뉴시스)

환불 방식과 관련해서는 매장 방문 없이 앱에서 환불할 수 있는 시스템을 마련해야 한다고 봤다. 최 사무국장은 “스타벅스 앱에서 환불이 가능할 수 있도록 시스템을 짜면 될 것 같다”고 말했다.

상품권 표준약관의 개정 필요성도 제기됐다. 최 사무국장은 표준약관에 대해 “기업으로서는 사용하는 게 오히려 아주 편해서 장려되고 있는 부분”이라며 “분쟁이 발생했을 때도 정부가 권하는 가이드라인을 따랐다는 입장만으로도 굉장히 강점이 있다”고 설명했다. 다만 현재 약관은 이번처럼 기업의 사회적·도덕적 귀책사유로 서비스 이용이 문제 되는 상황을 충분히 반영하지 못한다고 지적했다.

그는 “표준약관에서 소비자가 전액을 환불받을 수 있는 건 사업자가 더는 상품을 공급하지 못할 때라든지 이런 부분은 있다”면서 “지금처럼 명백하게 기업이 사회적, 도덕적인 귀책사유로 서비스 제공을 거부하는 경우는 예상도 못했다”고 말했다. 이어 “조항을 삽입하는 것에 대해서는 시간이 걸릴 수도 있지만, 충분히 검토해야 한다고 생각한다”고 했다.

선불충전금이 사실상 금융 행위에 가깝지만, 금융 규제에서는 벗어나 있다는 지적도 나왔다. 최 사무국장은 “이 부분은 전자금융거래법에 관련된 부분”이라며 “전자금융거래법은 각종 페이나 쇼핑몰의 포인트, 항공사 마일리지 같은 것을 관리하는 법률”이라고 설명했다.

그는 2021년 머지포인트 사태 이후 선불금 관리를 강화하는 법 개정이 이뤄졌지만, 스타벅스 같은 구조는 적용 대상에서 제외됐다고 짚었다. 최 사무국장은 “당시에 법을 만들 때 스타벅스 같이 제3자의 매장에서 사용할 수 없는 상품권, 오직 스타벅스만 사용할 수 있는 상품권은 법의 적용이 안 되고, 사업주와 동일한 하나의 가맹점에서만 사용할 때는 등록을 하지 않아도 된다는 조항을 만들었다”고 말했다.

이어 “스타벅스는 전국 가맹점을 모두 본사가 직영 체제로 운영하다 보니 법적으로 허가나 등록 관리에서 제외되는 현상이 발생한 것”이라고 설명했다. 그는 “스타벅스가 가지고 있는 미상환 잔액이 4000억 정도 되고 금융 수익만도 400억에 이르는데 법의 사각지대에 놓이는 것은 맞지 않다”며 “이 기회에 법을 조금 더 개정하는 작업이 필요할 것 같다”고 밝혔다.

일각에서 제기되는 ‘상품권 깡’ 우려에 대해서는 이번 논란의 본질이 아니라고 선을 그었다. 최 사무국장은 “상품권이라는 게 기업의 입장에서는 부채”라며 “소비자에게 돌려줘야 하는 부채인데 한편으로 보면 이 부채는 이자를 전혀 지급할 필요가 없는 돈”이라고 말했다. 이어 “이 돈을 금융상품에 투자하면 시간이 지나면 이익도 얻을 수 있고, 5년 동안 시간이 지나면 잡수익으로 이득도 된다. 소비자가 사용하지 않으면 기업이 그냥 수익으로 먹는 구조”라고 했다.

다만 소비자단체가 요구하는 것은 상품권을 사서 곧바로 전액 환불하는 방식의 남용을 허용하자는 취지가 아니라고 설명했다. 최 사무국장은 “저희가 요구했던 건 무조건 상품권을 사서 반환하면 상품권의 전액을 돌려주자는 상품권 깡을 합법화하자는 게 아니다”라고 밝혔다.

그는 “상품권은 이미 할인돼서 판매됐을 경우 정상적으로 사용해서 일정 금액을 돌려주는 게 마땅하지만, 이번처럼 기업이 명백히 잘못해서 환불한 경우에도 제한을 두는 것은 타당하지 않다고 생각한다”고 말했다. 이어 “상품권 깡 이슈로 소비자가 굉장히 부도덕한 집단으로 매도되는 건 타당하지 않다”고 지적했다.