농협손해보험, AI 기반 ‘해피콜 음성봇’ 도입

연간 40만 건 상담 자동화...고객 대기 시간 줄이고 편의성 극대화

(제공 농협손해보험)

NH농협손해보험은 27일 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘해피콜 음성봇’ 시스템을 도입했다고 28일 밝혔다.

‘해피콜’은 보험 계약 체결 시 모집인이 고객에게 상품의 주요 내용을 충분히 설명했는지 확인하는 완전판매 모니터링 절차다. 이번 시스템 도입으로 연간 약 40만 건에 달하는 완전판매 모니터링 상담이 AI 음성봇을 통해 자동화된다.

특히 고객이 원하는 시간에 언제든 음성봇과 상담을 진행할 수 있으며, 평일 업무 시간 중 AI 상담 과정에서 불편이 발생할 경우 즉시 전문 상담사와 연결되는 ‘하이브리드 지원 체계’를 갖춰 접근성과 효율성을 동시에 잡았다.

송춘수 NH농협손해보험 대표이사는 “이번 사업으로 고객에게 AI에 기반한 완전판매 모니터링 서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다“며 ”앞으로도 다양한 업무 영역에 디지털 신기술을 도입해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하겠다”라고 밝혔다.

농협손해보험은 향후 AI 상담 서비스 범위를 더욱 확대할 방침이다. 올해 3월까지 계약 만기 안내 상담 업무에도 AI 기술을 적용할 계획이며, 외국인 고객을 위한 다국어(영어·중국어·베트남어 등) 음성봇 도입을 검토 중이다.

최성국 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “금번 도입한 AI 해피콜 음성봇 시스템은 농협손해보험이 추진하고 있는 인공지능 컨텍센터(AICC) 구축 프로젝트의 출발점”이라며 “2027년까지 생성형 AI기술을 접목해 단순 정형 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 응대가 가능하도록 인공지능 시스템을 고도화하겠다”고 밝혔다.