상품 추천 기본ㆍ통역에 동선 설계도...유통업계, 고객경험 고도화[AI가 바꾸는 유통공식]

▲현대백화점 무역센터점에서 고객이 인공지능(AI) 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'를 이용해 오프라인 쇼핑을 즐기고 있다. (사진제공=현대백화점)

유통업계가 상품 추천부터 통역, 동선 설계까지 쇼핑 전반에 인공지능(AI) 기술을 적용하며 고객 경험 고도화에 나서고 있다. 단순히 편의 기능을 강화하는 수준을 넘어, 데이터 기반으로 고객의 취향·선호·소비 패턴을 분석해 ‘맞춤형 쇼핑’으로 실제 구매까지 연결하는 초개인화 전략에 속도를 내는 모습이다.

3일 유통업계에 따르면 백화점·대형마트 등 오프라인 유통 채널들은 ‘초개인화’에 방점을 둔 AI 기반 쇼핑 서비스를 앞다퉈 도입하고 있다.

현대백화점은 10월부터 대화형 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 내외국인 통합 버전으로 정식 론칭했다. 생성형 AI가 현대백화점·아울렛 등 점포 운영 정보를 통해 고객의 관심사와 취향에 따라 매장이나 식당, 팝업스토어, 전시 등의 콘텐츠를 추천해주는 방식이다. 고객이 헤이디와 대화를 하듯 원하는 쇼핑 경험에 관해 설명하면 맞춤형 쇼핑 코스를 제안받는다. 오프라인 점포에 부착된 QR코드를 스캔하거나, 현대백화점 홈페이지와 앱의 헤이디 메뉴를 클릭하면 이용할 수 있다. 헤이디 도입 이후 이용 건수도 꾸준히 증가하고 있다. 7월부터 10월까지 헤이디 이용 건수는 4만 건이 넘는다. 현대백화점 고객들이 월평균 1만 건 이상 헤이디를 이용하는 셈이다.

신세계백화점은 올해 초부터 고객 맞춤형 상품 추천 알고리즘 AI ‘S-마인드 4.0’ 개발에 박차를 가하고 있다. S-마인드 4.0은 신세계백화점이 2017년 선보인 고객 쇼핑 행태를 분석하는 AI 시스템 ‘S-마인드’의 고도화 버전이다. S-마인드는 성별과 연령, 주거래 점포, 과거 구매 정보 등 빅데이터를 토대로 소비자를 분석, 그룹화해 소비자가 선호할 만한 브랜드나 할인 프로모션을 추천하는 개인별 맞춤형 쇼핑 정보 추천 알고리즘이다. 신세계백화점은 S-마인드 4.0을 구매 이력은 물론 생활 패턴, 라이프스타일 데이터 등을 분석해 최적의 상품과 여행·예술 등 콘텐츠를 추천하는 시스템으로 개발할 계획이다.

▲롯데백화점 잠실점 AI 통역 서비스를 이용하는 외국인 쇼핑객 (사진제공=롯데백화점)

외국인 관광객이 급증하면서 AI 기반 다국어 통역 서비스 도입도 빠르게 확대되고 있다. 롯데백화점은 외국인 관광객 방문율이 높은 잠실점에 AI 통역 서비스를 운영하고 있다. 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이 앞에서 외국인이 자유롭게 말하면 한국어로 번역된 문장이 스크린에 표시되며, 안내데스크 직원이 한국어로 답하면 질문한 언어로 다시 변환되어 모니터에 송출된다. 영어, 일본어, 중국어, 베트남어 등 총 13개 언어 서비스를 제공한다. AI통역 서비스 운영 후, 최근까지 이용 건수만 수 만건에 이른다.

신세계백화점도 지난해 9월부터 서울 중구 본점에서 외국인 관광객을 위한 ‘AI 다국어 통역 서비스’를 도입해 운영 중이다. 실시간 음성 번역과 문자 번역을 동시에 제공하며 38개국 언어를 지원한다. 백화점 입점 브랜드와 편의시설의 위치를 안내하고 층별로 진행하고 있는 행사와 할인 안내까지 쇼핑에 필요한 정보를 제공한다.

대형마트에서도 AI가 고객의 취향에 따라 상품을 추천하는 것은 물론 직접 장바구니에 상품을 담아주는 서비스까지 선보이며 쇼핑 편의성을 높이고 있다. 롯데마트는 6월부터 대화형 AI를 활용한 큐레이션 서비스 ‘AI 소믈리에’ 기능을 도입해 운영 중이다. 소비자가 입력한 시간·장소·상황(TPO) 정보를 바탕으로 최적의 와인을 실시간 추천하는 서비스다. 소비자가 앱에서 AI에게 문의하면 상품을 추천받고 픽업 예약까지 원스톱으로 진행할 수 있다. AI 소믈리에 기능 도입 이후, 6월 12일부터 이달 7일까지 픽업 예약 건수는 전년 동기 대비 약 40% 증가했다.

앞서 올 4월 정식 출시한 AI 식료품 애플리케이션(앱) ‘롯데마트 제타(제타)’도 맞춤형 쇼핑 경험 전략의 핵심축이다. 구매 데이터를 활용해 버튼 터치 한 번으로 10초 이내에 개인별 맞춤 장바구니를 완성해주는 스마트 카트가 대표적인 기능이다.

유통업계 한 관계자는 “AI를 활용한 초개인화 경쟁이 이제 오프라인 유통 전반으로 확산하면서 AI 도입은 선택이 아닌 필수가 됐다”고 말했다.