예약은 쉬운데 취소는 어렵다..."제주지역 렌터카, 다크패턴 의심"

소비자원. '제주지역 주요 렌터카 14개 업체' 조사

▲렌터카 예약 및 취소 절차 현황 (한국소비자원)

제주지역 렌터카 업체에서 예약은 쉽지만, 취소는 어려운 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례가 다수 확인됐다.

9일 한국소비자원은 제주지역 주요 렌터카 업체들이 예약은 인터넷에서 간단하게 하도록 하고 취소는 복잡하게 한 사례가 다수 확인됐다며 개선이 필요하다고 밝혔다.

소비자원은 지난 5∼6월 제주지역에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 사업자 중 자동차 보유 대수 기준으로 상위 14개 업체를 선정해 예약·취소 절차와 정보제공 실태를 조사했다. 그 결과 14개 중 13개 업체가 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 예약을 바로 진행할 수 있게 한 것으로 나타났다.

그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경은 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 했다. 이는 예약 절차보다 취소를 상대적으로 어렵게 설계한 '취소 방해형 다크패턴'에 해당할 수 있다고 소비자원은 지적했다.

전자상거래법에 따르면 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 알려야 한다. 조사대상 14개 업체 모두 웹사이트나 모바일 앱 문의 게시판, 대여 안내 등에서 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내했다. 그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지에서도 대여약관과 문의 게시판 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 알리고 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 제주 렌터카 운영 사업자에게 예약과 취소 절차를 같은 방법으로 하고 예약취소 규정을 알기 쉽게 표시하도록 권고했다. 소비자들에게는 렌터카 예약을 하기 전에 취소·변경 방법과 가능 시간, 취소 수수료 기준 등을 미리 확인하라고 당부했다.