백화점 3사, ‘AI 초개인화 서비스’로 매출↑·업무효율 혁신 전쟁

롯데·신세계·현대, AI 기술로 매출 증대와 업무 효율성 추구
AI 쇼핑메이트부터 자동결제까지…오프라인 유통, DX 가속

▲국내 백화점 3사 AI 활용 현황 (그래픽=Gemini/무단전재 재배포 금지)

국내 주요 백화점들이 인공지능(AI)을 통한 초개인화 서비스 구현에 경쟁적으로 나서고 있다. AI와 고객 데이터를 기반으로 개인 취향에 맞는 상품을 추천하거나 수요에 맞는 상품을 예측해 신속하게 내놓을 수 있는 만큼 기술 고도화를 통한 수익성 개선과 업무 효율성 제고에 대한 기대감이 높다.

28일 유통업계에 따르면 백화점 3사의 공통적인 AI 핵심 키워드는 '초개인화' 서비스다. 오프라인 유통의 대표 격인 백화점은 밸류체인이 복잡하고 인력 투입 비중이 높아 AI 효율화와 최적화를 통한 비용 절감과 매출 증대 기회가 많은 업종으로 평가받는다. 지난해 한국을 찾은 AI 석학 앤드류 응(Andrew Ng) 미국 스탠퍼드대 교수는 신세계 임원들과 만나 "광범위한 유통업 포트폴리오를 가진 유통 혁신을 위해 AI를 적극적으로 활용해야 한다"고 조언한 바 있다.

백화점업계의 움직임은 분주하다. 롯데백화점은 생성형 AI를 기반으로 한 지능형 사업 분석 도구 '스트래티지 원'과 'BI 에이전트'를 업계 최초 도입해 고객 분석과 개인화된 서비스를 제공하고 있다. 실제 BI 에이전트를 도입 한 달간 고객 분석 업무에 소요되는 시간이 최대 70%까지 단축된 것으로 나타났다. 또 청소 로봇 등을 매장에 투입해 비용 절감과 쇼핑 환경 조성에도 활용하고 있다.

신세계백화점은 2017년 AI 기반 고객 분석 시스템 'S-마인드(S-Mind)'를 도입한 데 이어 현재는 서울대학교와 함께 한층 고도화된 'S-마인드 4.0'을 개발 중이다. 이 서비스는 고객의 구매 이력 뿐 아니라 생활 패턴, 라이프스타일 데이터를 분석해 최적의 상품, 콘텐츠, 서비스를 추천하는 것을 목표로 한다. 신세계는 또 외국인 고객들이 찾는 F&B 식당가에 AI 기반 다국어 메뉴 번역 서비스 '플리토'도 도입했다.

현대백화점은 여의도 더현대서울에서 고객의 쇼핑·외식·문화 체험 목적에 따라 점포 내 브랜드, 레스토랑, 이벤트, 전시 등을 큐레이션 해주는 '헤이디(HEYDI)'를 운영하고 있다. 이는 업계 최초로 온라인 AI 추천 시스템을 오프라인 쇼핑에 적용한 사례로 꼽힌다.

현대백화점은 다소 민감할 수 있는 고객 민원도 AI를 통해 분석ㆍ해결하고 있다. AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'를 통해 고객 불만과 피드백 데이터를 빠르게 분석하고 솔루션을 제안하는 방식이다. 이 밖에도 AI가 직접 홍보문구를 작성해주는 '루이스'를 도입해 기존 방식보다 약 84배 빠른 업무 처리가 가능해졌다는 것이 백화점 측 설명이다.

업계는 향후 AI 시스템이 고도화될 경우 실시간 고객 데이터 분석과 패턴 인식을 통한 1:1 초개인화 마케팅 및 맞춤 추천 서비스가 가능해질 것으로 보고 있다. 또 AI 쇼핑메이트, 이미지 검색, 자동결제 매장, 얼굴 인식 출입 등 신기술로 오프라인 매장의 차별화된 경험이 가능해질 것이라는 기대감이 높다.

유통업계 관계자는 "AI 도입을 고도화해 업계 최고 리더십을 확보하는 것만이 치열한 시장 경쟁에서 생존할 방안이라고 보고 있다"며 "대다수 유통기업이 AI를 핵심 경쟁력 강화와 혁신의 중심축으로 삼고 있는 분위기"라고 강조했다.