금감원 "보험사 임원 주도로 분쟁 신속처리하고 소비자 불편 관행 개선해야"

김범준 금융감독원 부원장보가 보험사 금융소비자보호 담당 임원(CCO)들을 만나 고객과의 분쟁을 신속하게 처리하고 소비자 권익을 침해하는 관행에 대해 개선할 것을 요구했다.

16일 금감원은 발생 비중이 높고, 적체가 지속되고 있는 보험 분쟁의 신속·공정한 처리와 사전예방을 위한 노력의 일환으로 보험업권 CCO 간담회를 개최했다.

참석자들은 신속처리를 위한 유형별 집중처리 체계로의 전환을 추진하기로 했다. 생명·일반손보 부문에서는 2022년 8월 '유형별 집중처리 방식'으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유 분쟁 건의 60% 상당을 감축한 바 있는 만큼, 향후 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점 중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.

또 새로운 유형별 처리체계의 세부내용 및 운영방안을 설명하고 보험사의 적극적 협조를 당부했다.

이날 김 부원장보는 공정성 제고를 위한 중점 조정방향 안내 및 관행 개선에 대해서도 당부했다. 구체적으로는 제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행 개선을 요구하고 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록 해 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고할 예정이다.

금감원은 보험사에서도 CCO를 주도로 분쟁유발 보상 관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 달라고 요청했다.

생명보험협회는 부당한 화해계약의 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인'의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표하기도 했다.

이밖에 주치의소견 책임 심사제나 의료정보 알리미 서비스 등 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례를 공유하는 시간도 가졌다.

금감원 관계자는 "향후 금감원과 업계는 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하면서 분쟁 발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대하기로 했다"고 말했다.