저가 항공사, 요금·부가 혜택 낮아

소비자 “대형 항공사 대비 38.1% 저렴해야”

▲저가 항공사 소비자 종합 만족도 조사 결과. (사진제공=한국소비자원)

최근 저가 항공사를 이용하는 소비자가 늘어나고 있는 가운데 국내 주요 저가 항공사의 요금 및 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 2년 이내 국내 저가 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과 국내 저가 항공 4개 사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)으로 나타났다고 4일 밝혔다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 조사됐다. 부문별로는 서비스 품질이 3.64점으로 가장 높았고 이어 서비스 상품(3.52점), 서비스 체험(3.32점)의 순이었다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점), 예약 및 탑승 절차(3.72점) 요인이 높은 점수를 받았고, 요금 및 부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다.

대형 항공사가 아닌 저가 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또 저가 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%저렴해야 한다고 답했다. 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 운송 지연이 52.7%(77명)로 가장 많았다. 다음으로 위탁수하물 분실·파손이 27.4%(40명), 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명), 운송 불이행 13.7%(20명) 등의 순이었다.

한국소비자원 관계자는 “저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유했다”며 “소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선하고 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다”고 말했다.