GS샵, 자체 개발 AI로 고객 의견 신속 반영

VOC 인사이트 서비스...6000만 건 분석해 상품 개선

▲GS샵 속옷 MD와 PD들이 'VOC인사이트'를 보며 신상품 기획 논의를 하고 있다. (사진제공=GS리테일)

GS샵은 고객 의견(Voice Of Customers)을 AI(인공지능) 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 오픈했다.

19일 GS샵에 따르면 VOC 인사이트는 고객 의견을 텍스트 분석 기술로 분석한 것으로 상품과 방송, 품질 등 영업 전반에 고객 의견을 신속하게 반영할 수 있도록 만든 서비스다. 최근 3개년간 수집한 고객 상품평 3000만 건과 취소·반품·문의 3000만 건을 분석했다.

VOC 인사이트 핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

또한 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

VOC 인사이트는 실질적인 성과도 거두고 있다. 11월 말 ‘박막례 간장게장’을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 휠라 언더웨어 MD인 박소민 매니저도 VOC인사이트를 보고 “아이스 누디라인 구매 고객들이 특정 사이즈에서 컵이 다소 들뜬다는 의견을 윗부분의 들뜸 현상을 눌러주도록 몰드 모양을 개선하고 있다”고 밝혔다.

이 밖에도 GS샵은 2021년 딥러닝 기반으로 음성을 텍스트로 변환하는 기술을 고객 상담에 도입해 고객불만율을 낮추는 등 홈쇼핑 사업 전반에 최첨단 기술을 도입하는 데 주력하고 있다.

오민규 GS샵 DX팀장은 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것으로 믿는다”라고 말했다.