보험상품 ‘대면설명’ 사라진다…전자서명도 1회로 간소화

입력 2021-05-16 12:00

금융당국, ‘비대면‧디지털 보험모집 규제 개선방안’ 마련

(자료제공=금융위)
(자료제공=금융위)

앞으로 보험설계사가 보험상품의 중요사항을 설명할 때 직접 대면하지 않아도 되도록 제도가 바뀐다. 또 반복해서 해야 했던 전자서명도 청약절차 시작 시 1회만 하도록 개선된다.

금융위원회와 금융감독원은 16일 이같은 내용의 ‘비대면‧디지털 보험모집 규제 개선방안’을 마련했다.

보험사 모집 채널은 비대면 문화 및 디지털 기술의 확산, 플랫폼의 보험 시장 진출 등의 영향으로 다변화했다. 특히 코로나19에 따라 비대면 영업에 대한 요구가 가속화했다.

손해보험 상품의 모집방식별 비중은 원수보험료 기준으로 대면 영업이 전체 87%(2016년)에서 84.3%(2020년)로 하락했지만, 디지털은 같은 기간 2.9%에서 6.3%로 상승했다.

아울러 세계적으로 기술기업의 금융업 진출 등 빅블러 현상이 나타나는 가운데 국내도 플랫폼이 판매 채널로 부상하면서 대면 영업 위주의 판매전력을 개선해야 한다는 요구가 많아졌다.

GA의 양적팽창‧대형화 속에 일부 보험사는 전속설계사 조직을 자회사(GA)로 전환하는 등 영업채널을 재편하고 있다.

앞으로 대면채널 보험설계사는 전화로 중요사항의 설명‧녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우 대면 없이도 전화 설명할 수 있다. 이전에는 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 보험계약 중요사항을 설명해야 했다.

반복 서명 절차도 폐지된다. 설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면, 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있다.

그러나 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 했다. 앞으로 전자서명 입력은 청약절차 시작시 1회만 하고, 소비자가 계약 중요사항 및 각각의 서류내용을 꼼꼼하게 확인해 서명란을 클릭‧확인하도록 바뀐다.

전화 모집 시에는 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 했다. 기존에는 보험설계사가 전화로 보험을 모집(TM)할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다.

표준 스크립트 낭독은 TTS 기술 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차가 개선된다.

전화 설명과 모바일 청약을 동시에 하는 ‘하이브리드’ 모집방식도 허용하기로 했다. 앞으로 보험상품의 중요사항은 전화로 설명‧녹취하도록 하되 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있게 된다.

완전판매 모니터링(해피콜) 절차도 개선된다. 보험회사는 보험계약 체결 후 청약철회 기간 내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있다.

이때 일부 보험상품은 ‘전화’ 방식만 활용하도록 제한하고 있다. 온라인 방식의 해피콜도 있었지만, 예ㆍ아니오 식의 질문으로 실효성이 낮았다.

이에 전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용키로 했다. 또 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 할 방침이다.

다만 고령자(65세 이상) 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜이 유지된다.

금융위는 “보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 시행될 예정”이라며 “법령개정 없이 유권해석·비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획”이라고 설명했다.

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