롯데카드, 대기 없는 ‘디지털 ARS’ 도입

롯데카드는 24일 고객 편의 제고를 위해 ‘디지털 ARS’를 도입한다고 밝혔다.

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 방식이다. 기존의 음성 ARS처럼 모든 안내를 들을 필요 없이 고객 스스로 화면을 보면서 원하는 업무를 볼 수 있다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터를 분석해 디지털 ARS에 적용했다. 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시 결제와 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치했다.

인증 절차도 간편하게 줄였다. 롯데카드 회원은 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS를 이용할 수 있다. 이 밖에 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리할 수 없었던 고객정보변경과 카드발급 등의 서비스도 24시간 처리할 수 있다.

롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객은 더욱 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다”며 “이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상으로 이어질 것”이라고 말했다.