[소비자보호 대수술] 판매실적에만 목 매는 금융사 제동

▲주요 업권별 영업점 KPI 현황(출처=금융위원회)

앞으로 영업실적이나 단기 성과 중심으로 운영돼는 핵심성과지표(KPI)에 소비자 보호 관련 항목이 보강된다. KPI는 금융사가 직원을 평가하는 기준으로, 높은 점수를 받기 위해 소비자 보호보다 판매 실적에만 치중되는 경우가 많았기 때문이다.

금융위원회는 18일 ‘금융소비자 보호 종합계획’을 발표하고 금융회사 내 소비자 보호 체계‧기능 강화 방안을 밝혔다. △KPI 개편 유도 △금융회사 내부관리 강화 △금융상품 판매 체크리스트 도입 △완전판매 사후 모니터링(해피콜) 제도 개선 등이 주요 내용이다.

먼저, 금융소비자 보호 실태평가 시 KPI 중 소비자 관련 항목 비중‧구성 등을 평가하고 우수 사례에 가점을 부여할 계획이다. 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요시 소비자 보호 부문 검사도 실시한다. '금융소비자보호 모범규준' 상 소비자보호 KPI 항목의 반영 비중, 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시하는 방안도 검토한다.

금융회사 ‘금융소비자보호협의회’ 의장은 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡는다. 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역 내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 CCO를 임명해야 한다. 소비자보호부서는 소비자 보호 관련 내규 위반 및 중대한 소비자 피해 우려시 임점조사권 등 조사기능이 강화된다.

판매직원이 금융상품 판매 시 필요한 사항을 누락하지 않도록 금융상품 판매 체크리스트도 도입한다. 설명의무 관련 절차 누락 가능성이 높은 보험상품과 금융투자상품(주식‧채권 등 제외)에 대해 적용한다. 법령상 요구되는 사항(적정성‧적합성 원칙, 설명의무 등)과 소비자가 알아야 할 내용(수수료‧중도해지 등)을 모두 포함해야 한다.

더 많은 소비자를 대상으로 해피콜을 통한 완전판매 확인이 가능하도록 사전 문자 알림 및 온라인 방식의 해피콜도 도입한다. 금융투자상품 판매시에도 해피콜 제도를 전면 시행한다.

금융위는 범금융권 참여 태스크포스(TF)를 구성해 다음달부터 구체적인 세부 추진방안을 시리즈 형식으로 발표할 예정이다.