[기업PR] 롯데백화점, AI·ICT 적극 활용… 쇼핑 패러다임 변화 주도

▲롯데백화점의 로봇 쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 및 ‘3D 가상 피팅 서비스’

롯데백화점은 인공지능(AI)과 정보통신기술(ICT)을 활용해 쇼핑 패러다임의 전환을 꾀하고 있다.

롯데백화점은 지난해 12월 인공지능 챗봇 ‘로사’를 내놨다. 로사는 고객들의 온·오프라인 빅데이터와 AI 프로그램의 시너지를 통해 앞으로는 고객들의 일상 생활 속에서 실제로 필요한 역할을 최적화된 방식으로 수행하는 ‘라이프스타일 매니저’ 역할도 기대하고 있다.

우선 로사는 ‘AI 딥러닝 추천 엔진’을 사용해 고객의 온·오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 약 100여 가지의 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 또 ‘머신러닝’ 시스템을 통해 고객과 대화를 나눌수록 자체적으로 고객의 데이터를 축적하고 분석한다.

여기에 사람과 사람의 소통 방식을 인공지능 챗봇에 구현해 채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 사람들이 의사소통하는 모든 인지 기술을 갖췄다. 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 형식으로, 고객은 시간과 공간의 제약 없이 쇼핑하고 서비스를 받을 수 있는 것을 의미한다.

특히 로사는 백화점에 대한 모든 것을 안내하고 구매와 상품 관련 정보뿐만 아니라 SNS 등 백화점 외부 채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있어 상당한 규모의 데이터를 통해 고객의 쇼핑 습관에 새로운 변화를 가져올 것으로 예상하고 있다. 로사는 현재 ‘엘롯데’에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 로사를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이며, 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대·적용할 예정이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “로사는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어 고객 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것으로 예상된다”며 “로사가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것으로 기대하고 있다”고 말했다.