[유통경영대상]상생협력부문 AK플라자, 협력사 직원을 VIP 고객처럼 ‘서비스 뉴 스타트’

▲AK플라자 수원AK타운

AK플라자는 직원 만족 서비스 향상에 주력하고 있다. 감정 노동자로 분류되는 매장 협력 직원을 만족시키는 것이 질 높은 고객 서비스로 이어진다는 생각에서다.

AK플라자는 협력사 직원(매장직원)을 위한 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트(Services New Start)’를 운영 중이다. 서비스 뉴 스타트는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP 고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공함으로써 업무 스트레스를 최소화한다.

이 프로그램 도입 후 지난해 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 40% 감소했고, 직원 칭찬 사례 접수는 30%나 증가했다. AK플라자는 서비스 뉴 스타트 프로그램에서 최근 사회적으로도 문제시 된 유통사 종사자들의 근무 환경을 최우선 개선 과제로 생각했다. 먼저 직원휴게실을 대폭 개편했다. 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새 단장 했다.

힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만 원 상당의 고급 안마 의자도 들여 놓았다.

이와 함께 협력사 직원만을 위한 ‘AK스마일맨 이벤트’를 통해 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 제공하고, 매월 협력사 직원 중 우수사원 70명을 뽑아 VIP 고객에게만 제공하는 ‘알마마르소 플라워 디자인 스쿨’의 플라워 스타일링 강의를 수강할 수 있도록 하고 있다.