소비자불만 가장 많은 보험사… 삼성생명·현대해상 불명예

자살보험금 미지급 민원 급증

주요 보험사 가운데 올 2분기 민원이 가장 많은 곳은 삼성생명과 현대해상인 것으로 나타났다. 불완전판매와 보험금 지급 소홀 등으로 인한 민원이 대다수였다.

3일 생·손보협회에 따르면, 주요 보험사 8개사 가운데 보험계약 10만건당 민원 건수는 생명보험사는 삼성생명(9.56건), 손해보험사는 현대해상(10.92건)이 가장 많았다.

생보사는 교보생명(9.54건), 한화생명(9.13건) 농협생명(3.52건)이 뒤를 이었다. 손보사는 삼성화재(9.33건) KB손해보험(8.31건) 동부화재(8.06건) 순으로 민원이 많았다.

민원은 주로 보험 ‘판매’와 보험금 ‘지급’ 단계에서 많이 발생했다.

고객에게 충분한 설명없이 보험 상품을 판매하는 ‘불완전 판매’를 하거나, 보험금 지급을 미루거나 거부하는 경우에 발생하는 민원이다.

삼성생명의 경우 올 2분기 판매 관련 민원은 전체 민원의 26.8%, 지급 민원은 59.2%를 차지했다. 현대해상은 각각 20%, 60%를 차지했다. 10건 중 8건 이상이 불완전판매와 보험금 지급 소홀로 인한 민원인 셈이다.

현대해상 관계자는 “손해율 관리 차원에서 언더라이팅(계약 인수 심사)을 강화하고 자동차보험료를 인상한 것이 민원 증가의 원인이 됐다”고 설명했다. 인수 심사 강화로 인해 가입이 거절되거나, 요율 인상에 불만을 품은 소비자들이 민원을 제기한 것이다.

문제는 소비자에게 큰 영향을 미치는 대형 보험사들 민원이 여전히 증가하고 있다는 점이다.

생보사 ‘빅3’(삼성·한화·교보)의 올 2분기 민원은 지난해 2분기 대비 7.42~13.6% 상승했다. 손보사 ‘빅3’(삼성·현대·동부)도 같은 기간 0.75~8.1% 증가했다. 증가율은 교보생명(13.6%)과 현대해상(8.1%)이 가장 높았다.

업계와 금융당국은 올 상반기 자살보험금 논란, 실손의료보험과 자동차보험료 인상 등 대형 이슈가 겹쳐 민원이 증가한 것으로 보고 있다. 대법원 판결로 자살보험금 이슈를 촉발시킨 교보생명의 민원 증가율(13.6%)이 대형3사 가운데 가장 높았다.

한 보험업계 관계자는 “자살보험금 지급을 여전히 미루고 있는 대형 생보사 3사의 민원이 일제히 증가했다”며 “보험금 지급 관련 민원이 증가한 것으로 보인다”고 말했다.

금감원 소비자보험 제도연구팀 관계자는 “보험은 사고 정의나 인정 범위가 경우마다 달라 기본적으로 타 금융업에 비해 민원이 많을 수밖에 없다”며 “특히 상반기 실손보험과 자동차보험 관련 이슈가 언론에 많이 나왔고 금융소비자들의 인식도 제고돼 민원량이 증가했다”고 분석했다.