LG유플러스, 고객체험단 통해 서비스 개선

▲ LG유플러스가 고객체험단을 통해 850건의 서비스 개선 과제를 도출하고 그 중 78％를 완료했다고 12일 밝혔다. (사진제공= LG유플러스)

LG유플러스가 고객체험단을 통해 850건의 서비스 개선 과제를 도출하고 그중 78％를 완료했다고 12일 밝혔다.

고객체험단에는 총 61회에 걸쳐 소비자 2300여명이 참여했다. 이들은 LG유플러스 서비스를 직접 이용해보고 개선 과제를 제시했다.

고객체험단이 비교 체험한 서비스는 간편결제 서비스 페이나우, 광기가 인터넷, LTE비디오포털 등이다.

고객체험단은 체험 기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악했다. 더불어 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대1로 인터뷰를 진행하는 등 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행했다.

또 고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립한다. 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 참여하는 워크숍을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속할 방침이다.

김진익 LG유플러스 CV전략팀장은 “현장에서 고객의 생생한 체험과 반응을 점검하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 노력하고 있다”고 말했다.