“24시간 365일 상담받는다” 신세계百, AI 챗봇 도입

입력 2019-05-30 06:00

남주현 기자 jooh@etoday.co.kr

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(신세계백화점 제공)

‘디지털 신세계’를 선보이고 있는 신세계백화점이 이번엔 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입한다고 30일 밝혔다.

5월 31일 첫선을 보이는 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스이다. 신세계백화점은 지난해 신세계I&C∙구글과 AI∙머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결했으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.

이용 방법은 총 5가지이다. 신세계백화점 모바일 앱·홈페이지를 통해 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 장문 메시지(LMS)를 통해 바로 연결할 수 있다. 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’을 통한 접속 및 AI 스피커 ‘구글홈’ 음성 서비스도 선보인다.

이번 ‘S봇’ 도입으로 고객 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 증진에도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 도입효과가 큰 CS부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.

기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 특히 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.

업무 효율성이 개선되면 직원 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 고객 요청에 보다 적극적으로 응대할 수 있는 시간이 늘어나 윈윈인 셈이다.

오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 기존 콜센터 운영시간에 대해 불만이 컸었던 고객들에게 챗봇으로 응대가 가능해진 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리를 할 수 있어 이용자들의 불편을 많이 해소할 것으로 예상된다.

실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.

실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 하루 평균 챗봇 이용 건수가 3000건을 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담도 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.

디지털과 인공지능이 우리 사회 화두로 떠오른 만큼 신세계백화점은 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다.

신세계백화점은 지난달 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴’을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보이는 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다.

지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.

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