신세계, ‘친절도 평가’서 현대백화점에 뒤져

[빅데이터 리포트] (2) 백화점 브랜드 평판도…서비스·행사 평가

백화점은 명품 브랜드와 고급스런 매장 분위기, 그리고 친절한 매장 점원 서비스의 대명사다. 하지만 이런 백화점도 소비자들에겐 ‘친절한 백화점’과 ‘불친절한 백화점’으로 나뉜다.

빅데이터 추출 및 분석 전문기관인 ㈜한국빅데이터연구소와 ㈜타파크로스는 지난해 2월 1일부터 올해 1월 31일까지 트위터, 페이스북, 블로그, 커뮤니티, 뉴스 등에서 추출한 빅데이터 12억 5845만 7071건을 심층 분석한 결과 롯데백화점의 친절도가 가장 높은 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

롯데백화점의 서비스에 만족한다는 의견은 5대 백화점 전체 만족도의 40%를 차지했다. 특히 서비스 속성별로는 직원서비스(45%)에 대한 만족도가 가장 높았다.

이 같이 롯데백화점의 높은 친절도는 신헌 대표의 의지가 강하게 작용하고 있기 때문인 것으로 보인다. 2012년 취임한 신 대표는 친절하고 서비스 좋은 백화점 만들기 캠페인에 힘을 쏟고 있고, 지난해부터는 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’을 시작해 ‘스마일 리더’ 선발, ‘스마일포토 콘테스트’ 등을 열어 직원들의 친절도 높이기에 주력하고 있다.

롯데백화점에 이어 서비스 만족도 2위에는 현대백화점이 올랐다. 현대백화점은 전국에 13개 매장을 운영 중이며 매출 기준 업계 3위를 달리고 있다. 이용자들은 현대백화점의 서비스 만족도 중 직원서비스(41%)에 대해 가장 높은 만족도를 나타냈고, 우대회원(23%), 배송(22%)이 뒤를 이었다.

이어 신세계백화점이 3위, 고급스러움을 강조했던 갤러리아백화점은 4위를 차지해 명품 브랜드와 걸맞지 않은 낮은 서비스 만족도를 기록했다.

가장 불친절한 백화점에는 AK플라자가 꼽혔다. AK플라자의 서비스 불만족을 표시한 고객들 중 직원서비스(34%), 배송(31%), 환불 및 취소(22%)가 높은 비율로 분석됐다.

이번 빅데이터 분석결과, 소비자들은 구매단계에서의 서비스도 중요하게 생각하지만 보이지 않는 공간에서의 서비스 또한 눈여겨보고 있는 것으로 나타났다.

소비자들은 “강남 신세계 백화점은 오픈 시간이 오전 10시 30분이지만, 직원들은 9시부터 준비를 하는 것 같다. 다른 백화점보다 더 일찍 준비하니 아무래도 더 신경을 쓰는 듯한 느낌이다”, “신세계 매장에 전화해 제품 사진을 보여달라고 하니, 휴대폰으로 사진을 전송해 줬다. 친절하다”는 등 제품 판매시의 친절도 이외에 다른 부분에서 친절도를 평가하는 경향이 많았다.