유통업계, ‘블랙컨슈머’ 선제 대응 나선다

유통업계가 의도적으로 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’에 미리 대응하기 위한 방안을 내놨다.

‘블랙컨슈머’는 상습적으로 악성 민원을 제기하고 문제행동의 수위와 반복 정도가 심각한 소비자를 말한다. 특히 유통업계에서 ‘블랙컨슈머’로 인한 사건 사고가 끊이질 않았다.

이에 유통업계는 사후 해결보다는 분쟁을 예방하고 갈등을 최소화하는 시스템을 마련했다.

최근 현대백화점은 ‘원클릭 안심약속제’를 도입했다. 고객이 상품 구매 후 결제를 마치면 영수증과 함께 상품 취급주의 정보를 담은 ‘상품안심카드’를 배포한다. 고객이 구매상품을 다른 사람에게 선물할 때 함께 제공하는 ‘선물교환증’이 자동으로 출력되는 결제 시스템을 구축했다.

백화점 측은 고객과 판매사원간 분쟁 시발점이 대부분 상품 취급주의 고지 유무와 교환 및 환불 상황에 벌어지기 때문에 이를 미연에 방지 하는 것이다.

자동출력되는 ‘안심카드’에는 상품 취급 주의 내용을 판매사원이 체크하고 설명 유무를 판매사원이 최종 확인서명 할 수 있도록 했다. '블랙컨슈머'가 취급주의 설명을 듣지 못했다며 피해 보상을 요구하는 걸 방지했다.

롯데백화점은 올해 부터 본사 서비스혁신팀 주관으로 특별 TF(태스크포스)팀인 ‘불만처리위원회’를 열고 분쟁 발생 시 빠르게 대응할 수 있게 했다.

GS리테일도 고객 맞이 인사부터 상황별 고객에 대한 기본 응대 메뉴얼을 준비했다. 또 고객의 소리를 운영함으로써 실시간 고객 불만을 접수할 수 있도록 했다.

파리바게뜨도 가맹점 서비스 마인드 향상을 위한 교육프로그램을 시행하고 있다. 영업장 내 배경음악(BGM)을 통한 서비스 마인드 환기, 매장 전화응대 표준화를 위한 가이드를 배포한다.