국내 항공사들의 특별한 장애인 사랑

“라운지 서비스가 매우 만족스러웠습니다. 너무 감사합니다.”

프랑스 고객인 가디아 프레더릭(49·남)씨가 최근 아시아나항공에 보낸 감사편지(사진)다. 당시 건강상태가 좋지 않음에도 장시간 대기해야 했던 프레더릭씨는 한사랑 라운지 서비스를 통해 편히 쉴 수 있었고 출국까지의 애로사항으로 인한 불편함도 이 서비스 하나로 누그러졌다고 전했다.

최근 몸이 불편한 고객들에게 최적화 된 공항과 기내 서비스에 대한 만족도가 높아지고 있다. 이 같은 서비스는 몸이 불편해도 비행기를 이용할 수 있다는 인식 변화와 함께 탑승률을 높이는데도 한 몫 하고 있다.

가장 대표적인 서비스가 아시아나항공이 2011년 장애인, 임산부 등 사회적 약자를 위해 만든 한사랑 라운지다. 인천국제공항 3층에 마련된 이 라운지 내에서 승객들은 좌석 배정, 탑승권 발급, 수하물 위탁 등 탑승 수속을 원스톱으로 밟을 수 있고 휴식도 즐길 수 있다.

실제로 매달 1000여명에 육박하는 고객들이 찾는 이 곳는 오픈 약 1년 만인 지난해 8월 누적 이용객만 1만명을 초과하기도 했다. 또 아시아나항공을 이용하는 장애인 승객수도 매년 늘고 있다. 2011년 3만3001명 대비 2012년에는 3만5465명(추정치)으로 1년 새 7%가량 증가했다.

이는 고객만족팀에서 서비스 점검, 평가, 개선사항 등을 모니터링 하고 곧바로 피드백하는 시스템이 갖춰져 있기 때문이라는 게 회사측 설명이다.

대한항공 역시 몸이 불편한 이들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 우선 장애인 승객을 대상으로 항공기 기종별로 좌석을 확보해 항공기 출발 48시간 이전에 사전좌석배정 서비스를 제공하고 있다.

장애인 외 도움이 필요한 승객들을 위해 한가족 서비스도 제공하고 있다. 한가족 서비스 대상은 △보호자 없이 여행하는 만 70세 이상 고객 △7세 미만의 유·소아 2명 이상을 동반한 1인 승객 △당일 타 항공사 연결편 승객 중 언어소통 등의 문제로 환승 공항에서 도움이 필요한 고객 등이다.

대한항공 관계자는 “특히 보호자 없이 혼자 탑승한 어린이 승객을 위한 ‘플라잉맘 서비스’는 어린이 승객의 식·음료 섭취 내역, 수면, 휴식, 기분, 건강상태 등 기내 생활 전반을 세심하게 보살핀 후 부모(보호자)에게 편지를 전달하는 서비스”라고 설명했다.