SKT, 3대 고객만족도 조사 1위 석권

SK텔레콤이 올해 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 분야 1위 자리를 석권했다.

SK텔레콤은 NCSI(국가고객만족도)와 KCSI(한국산업고객만족도) 조사 이동통신 부문에서 15년 연속 1위에 오르고, KS-SQI(한국서비스품질지수) 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 달성했다고 24일 밝혔다.

SK텔레콤 관계자는 “지난 2008년 도입한 ‘고객경험관리(CEM)’ 체계를 올해부터 ‘CEM 리노베이션(Renovation)’으로 재편해 고객 서비스를 강화한 결과 주요 불만사항이 1년 전보다 50% 이상 감소하는 등 고객 만족도가 향상됐다”고 밝혔다.

CEM 리노베이션 경영체계는 소액결제나 T스토어에서 발생하는 주요 불만 사항을 획기적으로 개선하고 고객이 자부심을 느끼게 하는데 목적이 있다.

SK텔레콤은 지난 2002년부터 매월 1차례씩 전사 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 하는 ‘고객중심경영회의’를 운영하고 있다. 2007년부터는 고객중심경영실을 거쳐 사업 전반에 고객 입장을 반영하고 있다.

이와 함께 SK텔레콤은 24시간 SNS 고객센터 운영, 고객제안 프로그램 도입 및 웹툰을 활용한 유용한 정보 전달 등을 통해 다방면에서 ‘고객 중심’ 철학을 실천하고 있다.