방통위, 클라우드 서비스 지침서 ‘SLA’ 제정

방송통신위원회는 클라우드 서비스의 품질 수준을 객관적으로 제시하는 ‘SLA(Service Level Agreement) 가이드’를 제정했다고 5일 밝혔다.

SLA는 업체가 이용자에게 제공하는 서비스의 수준 정량화 등을 통해 명확하게 제시하고, 이에 미달하는 경우 손해를 배상하는 서비스의 품질을 보장하기 위한 약정이다.

SLA가이드는 △서비스 가용성 △데이터 백업·복구 및 보안 △고객 지원 △위약금 등을 주요 내용으로 담고 있다.

먼저 갑작스런 클라우드 서비스의 장애로 인해 서비스가 중단되는 우려를 최소화하기 위해서는 장애가 발생한 시간이 월 누적 3.6시간(가용성 99.5% 이상) 이내로 유지되도록 했다. 국내 업체의 가용성은 현재 83.3~99.2% 수준이다.

다만 천재지변과 같은 불가항력이나 이용자의 고의 또는 과실로 인해 발생한 장애는 면책하도록 했다.

또한 데이터가 손상되거나 유실될 경우에 대비해 백업률은 99%(계획 대비) 이상이 되도록 했다.

상시적인 고객 지원체제를 구축을 위해서는 고객 요청 처리율과 서비스 요청 적기 처리율을 모두 99% 이상 유지하도록 했다.

클라우드 서비스 업체가 SLA에서 정하는 바에 따라 서비스 항목의 목표 수준을 제대로 지키지 못할 경우 위약금 지급도 명시됐다. 방통위는 가용성의 경우 국내 클라우드 시장이 초기 상태임을 감안해 구체적인 수준을 정하지는 않았다.

한편 방통위는 SLA가이드를 클라우드 업체에 보급해 서비스 계약을 맺거나 이용 약관을 통해 서비스 수준을 정할 때 지침서로 활용하게 하고, 조만간 나올 클라우드 서비스 인증제도의 평가 내용에 반영할 계획이다.