건보공단 고객센터, ARS 서비스 최고 등급

국민건강보험공단은 방송통신위원회에서 평가하는 2010년 ARS(전화자동응답시스템) 서비스 운영실태 평가 결과, 최고 등급인 '매우 우수'기관으로 선정됐다고 밝혔다.

이번 평가는 방송통신위원회에서 ARS를 운영하는 279개 기관(공공기관 61개소, 민간기관 218개소)을 대상으로 ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인 4개 항목, 8가지 세부지표에 대하여 설문(서면) 및 전화를 통한 'ARS 서비스 운영현황 조사' 실시에 따른 것이다.

공공기관 및 일반기업에서 민원접수나 효율적인 업무처리 등을 위해 도입한 전화자동응답시스템(ARS)이 그동안 복잡한 이용방법 등으로 이용자의 불만이 제기돼 왔다. 이에 방송통신위원회는 2009년도에 'ARS 가이드 라인'을 제정․권고하면서 가이드 라인의 이행실태를 점검ㆍ평가하고 그 결과를 공표할 것을 예고했다.

이에 따라 국민건강보험공단은 전화자동응답시스템(ARS)을 국민이 이용하기 쉽고 편리하도록 ARS 가이드 라인에 맞게 개선하고 지난 1일부터 시행되는 4대 사회보험 징수통합으로 예상되는 민원전화의 증가에 대비해 신속하고 정확하게 응대할 수 있도록 준비해왔다.

가이드라인 주요 내용으로는 △ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결 메뉴 구성 △ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 △ARS 서비스 대기시간 최소화 △ARS 이용에 따른 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등이다.