기업의 SNS 운용 “쉽지 않네”

SNS 운영 인력 부족, 민감한 사항 질문 등에 곤혹...공동 운영 등으로 해결점 찾아

기업들이 새로운 소통수단으로 소셜네트워크서비스(SNS)가 떠오르고 있으나 운용에 골머리를 썩고 있다.

31일 업계에 따르면 SNS를 관리할 전담 인력 부족으로 SNS의 실시간 운영에 곤혹을 겪는가 하면 신제품 출시 시점 등 해당 기업에게 민감한 사항에 대한 질문이 이어질 때는 난처해지기도 한다.

SNS 운용을 담당하는 한 대기업 관계자는 “트위터나 블로그 같은 SNS는 잠시라도 방치하면 관리를 하지 않는 것처럼 보이기 때문에 전담 인력을 두고 꾸준히 관리를 해줘야 된다”며 “인력 부족이나 업무시간 연장 등의 이유로 쉽지 만은 않다”고 말했다.

SNS 관리 업무는 대부분 기업의 홍보팀에서 담당한다. 하지만 홍보팀 인력이 부족한 곳에서는 SNS 활용에 손을 놓고 있는 상황이다. GS, 한화, 두산, 포스코 등은 단문 블로그인 트위터를 운영하지 않고 있다.

SNS가 끊임없이 확장하고 있는 것도 기업 홍보팀에게 반갑지만은 않은 상황이다. 지속적으로 관리해 줘야 할 사이트들이 늘어나기 때문이다. 예전에는 블로그에 그쳤던 SNS는 현재 트위터, 페이스북 등으로 이용자가 확대되고 있다.

SNS를 활용하려는 기업도 소비자의 흐름에 맞춰 따라갈 수밖에 없게 된다. LG전자는 현재 SNS로 블로그와 트위터(@LG_TheBLOG)를 운영하고 있다. 하지만 SNS를 관리할 인력 부족 등의 문제로 페이스북을 추가로 개설하는 것에 대해서는 고민하고 있는 것으로 알려졌다.

실시간으로 문답을 주고 받을 수 있는 트위터에 신제품 출시나 기업에 대한 부정적 여론에 대한 질문이 이어질 때는 당혹감을 겪기도 한다. 대기업의 한 홍보팀 관계자는 “신제품 출시 시점은 소비자와 시장이 당연히 궁금해 하는 사항이지만 질문이 끊임없이 이어질 때는 일정한 형식을 두고 대응하기도 한다”고 말했다. 실제 삼성전자의 트위터(@samsungtomorrow)에는 "갤럭시S 프로요 업그레이드를 개발 중"이라는 똑같은 문구의 답변이 하루에 여러 개 올라오기도 한다.

하지만 기업은 SNS 참여를 통한 소비자와의 소통 강화로 기업 이미지 개선, 비판적 여론 수용 등의 실리를 얻고 있다. 참여를 포기할 수는 없는 것이다. 이에 블로그의 필진을 사내 직원으로 확대하거나 SNS를 공동으로 운영하는 등의 방안을 통해 SNS 관리에 대한 효율성을 높여가고 있다.

삼성그룹 관계자는 “소수의 전담 인력을 두기 보다는 팀 전체가 함께 관리하는 팀플레이로 SNS를 관리하고 있다”며 “이를 통해 업무에 부담이 늘지도 않으면서 네티즌과의 소통에 실시간으로 대응할 수 있다”고 말했다.