특허청, 특허넷 운영서비스수준 업그레이드

LG CNS와 강화된 서비스수준 협약 체결

특허청은 특허넷 운영위탁사업자 LG CNS와 특허넷 시스템 고객만족도 제고, 운영 유지 보수 업무절차 개선 및 안정된 운영품질 제공을 위한 ‘서비스수준협약’을 체결한다고 7일 밝혔다.

서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)은 정보시스템 운영 품질 향상을 위해 운영서비스 사용자와 제공자 간에 상호 합의를 통해 체결하는 운영 서비스 수준 지표에 관한 내용이다.

특허청은 지난 2005년부터 중앙행정기관 최초로 특허넷 시스템 운영 위탁사업에 SLA 제도를 도입, 운영 수준을 수량적으로 측정하고 시스템 담당자와 사업자 간 책임 명확화 및 인센티브 강화 등을 추진해 왔다.

지난해는 행정안전부 ‘IT 아웃소싱 운영관리 매뉴얼’에 모범사례로 소개되는 등 특허넷 운영에 SLA 도입으로 운영서비스 향상에 성과를 거뒀다는 평가를 받고 있다.

이번 SLA의 체결에서는 고객요구사항(CSR) 납기준수율, 하드웨어 가동율, 사용자 만족도 등 모두 15개의 기존 서비스 지표 수준을 상향 조정했다.

특히 ISO 20000 표준프로세스 내재화율, 보안규정 준수율, 정보보호 관리체계 이행률 등 7개 서비스 지표가 신설됐다.

특허청 정보기획국 관계자는 “지난해 기준보다 전반적으로 대폭 상향 조정된 이번 SLA 체결을 통해 특허행정서비스 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다”며 “앞으로 특허넷 운영서비스 수준을 지속적으로 높여나갈 계획”이라고 말했다.