돈 냈는데 배송 안 되고, 불량인데 환불 거부...늘어나는 중고폰 피해 [700만 중고폰 시장 현주소中]

#A씨는 올해 한 중고폰 업체에 스마트폰을 주문하고 45만에 달하는 대금을 지불했지만 제품을 받지 못했다. A씨는 환급을 요구하자 판매업체는 돈을 돌려주겠다고 약속했지만 얼마가지 않아 연락이 두절됐다.
#B씨는 중고 스마트폰을 구입한 뒤 결함이 발견되자 교환을 요청했다. 그러나 두 달 내 교환을 약속했던 업체는 기한이 넘도록 이를 지키지 않았고, B씨는 결국 환불을 요구했다.

중고폰 거래 시장 규모가 커지면서 배송 미이행과 제품 불량, 환불·수리 거부 등 소비자 피해가 끊이지 않고 있다. 유사한 피해가 해마다 반복되지만 피해자중 다수가 배상이나 수리 등 실질적인 구제를 제대로 받지 못하는 실정이다. 중고폰 시장의 외형적인 성장에 맞춰 소비자 구제 체계의 전면적인 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

10일 한국소비자원에 따르면 올해 1~10월 중고 스마트폰 관련 피해구제 신청 건수는 158건을 기록했다. 작년 같은 기간(146건)보다 8% 늘어난 수치다. 2022년 연간 42건과 비교하면 3배를 넘어선다. 2023년에는 78건, 2024년에는 116건으로 피해구제 신청은 매년 증가세다.

피해 유형도 다양하다. 한국소비자원이 2022년부터 올해 10월까지 총 피해구제 신청 775건을 분석한 결과, 제품 미배송이나 환불 거부 등 '계약' 관련 피해가 484건(62.45%)으로 가장 많았고, 제품 불량 등 '품질' 관련 피해가 197건(25.42%)으로 뒤를 이었다. 두 유형이 전체 구체 신청의 87.9%를 차지했다.

특히 제품 미배송 등 계약불이행과 청약철회 거부, 해지 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 극심하다. 작년과 올해 계약 관련 피해구제 신청은 각각 76.4%, 63.9%에 달했다. 전원이 켜지지 않거나 반복적으로 부팅되는 작동 불량, 배터리 문제, 액정 및 통화품질 불량 등 품질 관련 문제도 적지 않다. 실제 C씨는 28만원을 주고 구입한 중고 스마트폰을 약 2주간 사용한 뒤 배터리가 급속도로 소진되는 문제를 겪었다. 판매업체에 수리를 요구했지만 업체는 수리 대상이 아니라며 거부했다. 60만원에 달하는 제품을 구매했는데 주문한 색상과 다른 제품이 배송돼 환불을 요구하자 업체가 반품비를 청구한 사례도 있다.

더 큰 문제는 피해 발생 이후다. 한국소비자원이 2022년~2025년 9월 집계한 피해구제 사건(349건) 중 소비자가 배상·수리·환급 등을 받은 비중은 10명 중 4명(43.0%)에 그쳤다. 합의율이 낮은 건 판매업체의 연락 두절이 가장 큰 원인으로 작용한다. 한국소비자원 측은 "제품 하자를 둘러싼 이견은 업체와 협의를 통해 해결할 여지가 있지만, 대금만 받고 물건을 보내지 않은 채 연락을 끊는 경우에는 합의 자체가 사실상 불가능하다"며 "특정 업체에서 배송 미이행 피해가 집단으로 발생하면 미합의 사건이 한꺼번에 늘어난다"고 설명했다.

실제 지난해 중고 아이폰을 약 6억원어치 팔고도 배송은 물론 환불도 하지 않았던 유앤아이폰 사태가 대표적이다. 당시 제이비인터내셔널은 쇼핑몰 유앤아이폰에서 해외구매 대행 사업자를 통해 중고 아이폰을 팔았지만 수개월째 소비자에게 물건을 배송하지 않고, 청약을 철회한 소비자들에게 대금 역시 환불하지 않았다. 이 사태로 지난해 한국소비자원의 중고 스마트폰 관련 피해구제 신청 건수가 11월부터 급격히 늘었고, 연간 구제 건수는 381건에 달했다. 10월까지 146건 수준이던 구제 건수가 이후 두 달간 200건 넘게 급증한 것이다. 여파는 올해 1월까지 이어졌다고 소비자원 측은 설명했다. 특히 올해 중고 휴대폰을 판매하는 온라인 쇼핑몰 그린테크라이프에서 스마트폰 미배송 및 청약철회 관련 문제가 발생해 단기간 내 피해가 급증했다. 올해 1~10월 피해구제 건수 중 45건(28.5%)이 해당 쇼핑몰에서 발생했다.

다만 구제 절차의 실효성에도 한계가 있다. 피해자는 한국소비자원의 구제를 거쳐 분쟁조정을 신청하고, 문제가 해결되지 않으면 민사소송이나 소액사건심판을 제기한다. 하지만 승소하더라도 실제 피해금액을 돌려받는 건 별개의 문제다. 법원 판결과 강제집행이 분리돼 있어 사업자가 배상에 응하지 않으면 소비자가 별도로 집행 절차를 밟아야 하기 때문이다. 업체가 폐업하거나 잠적해 재산을 확보하기 어려운 경우 승소 판결을 받고도 피해를 회복하긴 어렵다.

결국 수십만 원의 중고폰 피해를 구제받기 위해 소비자가 소송과 강제집행에 따른 시간적, 경제적 부담을 모두 떠안아야 하는 구조다. 이에 일각에선 반복적인 피해를 일으키는 사업자에 대한 관리·감독을 강화해야 한다는 지적도 나온다. 소비자원 관계자는 "피해 발생 이후의 구제 절차만으로는 소비자를 보호하는 데 한계가 있는 만큼, 거래 단계부터 배송과 대금 지급의 안전성을 확보하는 등 예방을 철저히 해야 한다"고 말했다.