네이버 소비자 분쟁 피해구제율 83.6%…“분류체계 세분화 필요"

▲네이버 소비자분쟁 데이터분석 보고서. (사진제공=네이버)

네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석한 결과 피해구제율이 83.6%로 나타났다. 연구진은 네이버의 분쟁 해결 노력을 긍정적으로 평가하면서도 분쟁 유형을 세분화하고 외부 상담기관과 협력을 넓힐 것을 권고했다.

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 2025년 네이버 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터를 교차 검토한 결과를 6일 공개했다. 연구에는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다.

연구진은 분쟁 대부분이 판매자의 연락 두절이나 처리 거부와 관련돼 있으며 상품군과 금액, 접수 경로 등에 따라 난이도가 달라진다고 분석했다.

단순 변심이나 상품 개봉 여부, 판매자 응답 여부 등 여러 요인이 복합적으로 작용하는 만큼 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 보다 세분화할 필요가 있다고 제언했다.

네이버가 지난해부터 연락 두절 판매자 제재 강화, 허위 송장 페널티 자동화, 국내 출고로 위장한 해외 배송 제재 등을 도입한 점은 긍정적으로 평가했다. 연구진은 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인 등을 다차원적으로 분류하는 신규 체계 도입도 제안했다.

외부 소비자상담센터와 데이터 교차 검증 및 협업을 확대해 조기경보 체계를 구축하는 등 사후 대응 체계를 고도화해야 한다는 권고도 나왔다.

네이버 자율규제위원회 위원장을 맡고 있는 권헌영 고려대 교수는 "이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리에 대해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 들여다보고 분석했다는 점에 의미가 있다"고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 "네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선해 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다"고 했다.