롯데손보, 불완전판매 사전감지 강화…이상징후 반복 땐 계약 집중점검

타인 명의 해피콜 사전 소명 절차 강화
이상징후 반복 땐 다른 모집계약까지 점검

▲(사진=AI 생성)

롯데손해보험이 ‘불완전판매 사전감지 체계’를 가동하며 완전판매 관리 강화에 나섰다. 타인 명의 전화번호를 이용한 해피콜을 사전에 관리하고 의심 사례가 반복되는 설계사는 다른 모집계약까지 점검하는 방식이다. 롯데손보는 앞으로도 불완전판매 예방을 위한 체계 개선을 이어갈 계획이다.

5일 보험업계에 따르면 롯데손해보험은 올해부터 불완전판매 이상징후를 사전에 확인하고 의심 사례가 반복되는 설계사의 모집계약을 집중 점검하는 불완전판매 사전감지 체계를 운영하고 있다.

이번 체계는 계약자가 아닌 설계사나 제3자가 완전판매 모니터링(해피콜)에 대신 응답하는 등 불완전판매로 이어질 수 있는 이상징후를 사전에 포착하고 차단하는 데 초점을 맞췄다.

특히 계약자 본인 명의가 아닌 전화번호를 이용한 해피콜 절차를 강화했다. 기존에는 타인 명의 전화번호로 해피콜을 진행한 뒤 의심 사례가 발견되면 사후 소명을 받았다. 현재는 출국이나 본인 명의 휴대전화 미보유 등 불가피한 사유를 본점에 먼저 소명한 경우에만 타인 명의 전화번호를 이용할 수 있도록 했다.

이상징후가 반복되는 설계사에 대해서는 점검 범위를 넓혔다. 타인 명의 전화번호를 이용한 해피콜 사례가 반복적으로 발생하면 해당 설계사가 모집한 계약의 청약서류와 계약자 자필서명 여부 등까지 들여다본다. 이를 통해 제3자의 해피콜 대리 응답을 사전에 차단하고 불완전판매 위험을 조기에 발견한다는 취지다.

불완전판매 사전감지 체계는 롯데손보가 추진해온 완전판매 관리체계의 중장기 전략 가운데 하나다. 롯데손보는 2024년부터 완전판매 문화 정착을 위한 단계별 전략을 추진하고 있다.

구체적으로 2024년에는 제3자 대리실시 감지 등 모니터링 부정실시 감지 기능을 고도화했고, 지난해에는 불완전판매 모집인 관리와 계약 차단 범위를 확대했다. 올해는 3기 전략으로 계약 특성을 분석해 불완전판매 우려가 있는 계약을 지정·모니터링하는 사전감지 체계를 제시했다.

내년부터는 현재 운영 중인 제도의 실효성을 재평가해 고도화하는 한편 국내외 금융환경과 감독당국의 제도 개선 방향을 모니터링하고 소비자보호 우수사례를 추가로 발굴할 예정이다.

다만 사전감지 체계의 효과를 확인하기까지는 시간이 필요하다는 게 롯데손보 측의 설명이다. 보험계약 취소와 불완전판매율 등의 추이를 향후 2~3년간 지켜봐야 제도의 실질적인 효과를 판단할 수 있다는 이유에서다.

롯데손보 관계자는 “당사는 계약자 본인이 아닌 제3자의 해피콜 응답을 사전에 차단하고, 의심 사례가 반복되는 설계사의 모집계약을 집중 점검하는 등 불완전판매 예방 체계를 강화하고 있다”고 말했다.