빗썸, 가상자산 거래소 최초 음성인식 상담지원 서비스 도입

국내 가상자산 거래소 빗썸은 국내 가상자산 거래소 최초로 ‘음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스’를 도입하고 고객 상담에 적용한다고 11일 밝혔다.

STT는 음성을 텍스트로 변환하는 기술이다. 빗썸이 도입한 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 바꿔 상담사에게 제공한다.

상담사는 고객 문의 내용을 음성과 텍스트로 함께 확인하며 상담할 수 있다. 이를 통해 고객의 문의 의도를 보다 정확하게 파악하고, 상담 내용을 별도로 메모해야 하는 부담도 줄일 수 있다.

빗썸은 신속한 고객 응대가 중요한 가상자산 거래 환경에 맞춰 STT 상담지원 서비스를 도입했다. 서비스 적용 이후 상담 품질 개선 효과도 나타나고 있다는 설명이다.

STT를 업무에 활용한 상담사는 고객 문의 내용을 한 번에 이해하고 응대할 수 있게 됐다. 이에 따라 평균 통화시간은 약 30% 단축됐고, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율은 향상됐다. 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의도 감소했다. 고객 불편과 상담사의 업무 부담이 함께 줄어드는 효과가 나타나고 있다는 설명이다.

빗썸은 보안 관리에도 나섰다. 변환된 텍스트 데이터는 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속해서 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있다. 6월에는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐으며, 지난해에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도’ 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초 1위를 기록했다.