손보사 민원·분쟁조정 증가세 유지…협회 이관효과는 ‘아직’

2분기 합산 민원 10.3%↑…보험금 비중 대다수
분쟁조정도 지속 증가…상반기 2만8562건 접수

▲(사진=AI 생성)

국내 손해보험사들의 민원과 분쟁조정 건수가 증가세를 유지한 가운데 보험금 지급을 둘러싼 갈등이 여전히 전체 민원의 대다수를 차지한 것으로 나타났다. 최근 시작된 단순 민원의 손해보험협회 이관 정책 역시 당장 전반적인 감축 효과로 이어지기까지는 시간이 걸릴 것으로 업계는 보고 있다.

8일 손해보험협회에 따르면 올해 2분기 국내 손보사들의 합산 민원 건수는 1만893건으로, 전년 동기 대비 10.3% 증가했다.

민원 접수 채널별로는 보험사로 직접 접수되는 자체 민원은 전년보다 13.8% 줄었으나 금융감독원 등 외부 창구로 접수되는 대외 민원은 25.7% 늘었다. 최근 1년 기준 자체 민원은 지난해 3분기 이후 감소세를 보이고 있으며 대외 민원은 2분기부터 지속적으로 증가하고 있다.

유형별로는 여전히 보상(보험금) 관련 비중이 절대적 비중을 차지하고 있다. 올해 2분기 보험금 관련 민원은 7924건으로, 비중은 전체 민원의 72.7%였다. 전년 동기와 비교해서는 8.7% 증가했다. 보험금 관련 민원 외에 나머지 유형별 민원 건수는 △유지관리 1286건 △보험모집 1138건 △기타 545건 등이었다.

이에 대해 보험업계 관계자는 “계절적 요인 등도 있고, 보험금 청구 민원 자체가 들쭉날쭉한 부분이 있어 분기별 비교는 적절하지 않을 수 있다”며 “보험금 관련 민원은 고지 의무 위반, 면책 여부 등이 엮여 있어 비중이 클 수밖에 없다”고 설명했다.

5대 손보사(삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·현대해상·KB손해보험)별로 살펴보면 메리츠화재와 삼성화재는 각각 1384건, 2026건으로 전년 동기 수준(1391건, 1732건)을 유지했으며 DB손보는 309건, KB손보는 110건 증가했다. 같은 기간 현대해상은 민원 건수가 110건 감소했다.

민원 건수에 이어 분쟁조정 건수도 증가세를 유지했다. 올해 상반기 누적 기준 국내 손보사의 분쟁조정 신청건은 2만8562건으로 전년 동기 대비 57.9% 증가했다. 중·반복제외건수 역시 같은 기간 38.5% 늘어난 1만8917건을 기록했다.

분쟁조정 건수는 지난해 4분기 이후 3개 분기 연속 증가세를 유지하고 있다. 지난해 4분기 1만2033건이었던 분쟁조정 건수는 올해 1분기 1만3839건, 2분기 1만4723건을 기록했다.

실제 소송제기로 이어진 건수는 지난해 4분기 69건에서 올해 1분기 43건으로 감소했으나 2분기 들어 59건으로 재차 반등했다. 소제기 건수에는 금융회사 또는 신청인 중 일방이 다른 당사자를 피고로 소송을 제기한 경우 전기에 분쟁조정 신청됐으나 해당 분기에 소가 제기된 건도 포함된다.

이 같은 민원·분쟁조정 증가세 속에 지난달부터는 자동차 사고 과실비율 등 단순 민원 업무가 금융감독원에서 손보협회로 이관돼 처리되고 있다. 이관 대상도 9월부터는 직원 불친절 관련 민원 등으로 단계적으로 확대될 예정이다. 다만 시행 초기인 만큼 대상이 일부에 한정돼 있어 실질적인 민원 감축 효과로 이어지기까지는 당분간 추이를 지켜봐야 한다는 게 업계의 시각이다.

보험업계 관계자는 “일단 영향이 있을 수는 있지만 지난달 일부 항목에 한해 시행된 만큼 당장 그 효과를 논하긴 어렵다”며 “개선 여지는 있겠으나 현재는 과실비율 관련 건에 한정돼 있어 건수가 많지 않은 만큼 당분간은 상황을 지켜봐야 할 부분”이라고 말했다.