자생한방병원, 24시간 쉬지 않는 ‘AI컨택센터’ 운영…“대기 줄이고 상담 품질 높인다”

▲‘자생 AI컨택센터’ 내 새롭게 개설된 말로 하는 ARS 실제 운영 화면 모습. (사진제공=자생한방병원)

자생한방병원이 AI 기반 고객 상담 시스템 ‘자생 AI컨택센터(AICC)’를 구축하고 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다. 자생 AI컨택센터는 음성인식과 자연어 처리 기술을 접목해 365일 24시간 대기 없이 실시간 상담을 제공하는 시스템이다.

이번 구축은 음성 안내 이후 대부분의 상담이 상담사와의 1대1 연결에 의존하던 체계를 고도화하고 통화 대기 시간을 줄여 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하기 위해 추진됐다. 또한 그간 축적된 자생한방병원만의 진료 프로세스와 상담 패턴을 반영해 병원 환경에 최적화된 자동 응대 체계를 마련하는 데 중점을 뒀다.

새롭게 개선된 사항으로는 기존 음성 ARS에 더해 스마트폰 화면을 보며 메뉴를 선택하는 ‘보이는 ARS’와 말로 원하는 메뉴를 찾을 수 있는 ‘말로 하는 ARS’를 도입했다. 아울러 △진료 예약·변경·취소·확인 △진료시간·병원 위치·주차 안내 △입원 및 서류 발급 안내 등 반복적인 단순 문의를 전면 자동화했다. 이에 따라 상담사는 보다 심층적인 맞춤형 상담에 집중할 수 있게 됐으며, 이를 통해 상담 서비스의 효율성과 응대 만족도를 한층 높일 것으로 기대된다.

실제 이달 7일부터 12일까지 AI컨택센터 이용 고객을 대상으로 자체 만족도 조사를 실시한 결과 91.7%가 서비스에 만족한다고 답했다.

자생한방병원은 앞으로 실제 운영 과정에서 축적되는 음성 데이터를 바탕으로 한의학 용어와 다양한 억양에 대한 음성 인식률을 높이고 이용 데이터를 분석해 ARS 메뉴 구성과 대화 흐름을 지속적으로 개선하는 등 시스템 고도화에 나설 방침이다.

이진호 자생한방병원 병원장은 “자생 AI컨택센터는 오랜 기간 축적된 한방 진료 상담 데이터와 AI 기술을 결합한 환자 중심의 스마트 헬스케어 서비스”라며 “환자들이 언제 어디서나 대기 시간 없이 보다 편리하게 병원 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.