인터넷은행 1분기 민원 폭증⋯카뱅·토뱅 시스템 오류 여파

토스뱅크 민원 1만3440% 급증⋯엔화 환전 오류 영향
카카오뱅크도 민원 5566% 증가⋯주요 은행은 안정적
금감원, 인뱅 내부통제 점검 강화⋯“역량 고도화 필요성”

올해 1분기 인터넷전문은행 민원 건수가 급증한 것으로 나타났다. 전산 오류와 해외결제 이상 등의 영향으로 카카오뱅크와 토스뱅크 민원이 크게 늘며 은행권 민원 증가를 주도했다.

20일 은행연합회에 따르면 토스뱅크의 올해 1분기 민원 건수는 총 677건으로 집계됐다. 전분기(5건) 대비 1만3440% 증가한 수준이다. 자체민원이 467건, 금융감독원 등 타기관에서 접수한 대외민원이 210건이었다. 카카오뱅크도 같은 기간 민원 건수가 3건에서 170건으로 늘며 5566% 급증했다. 자체민원이 162건으로 대부분을 차지했다.

세부 유형별로 보면 토스뱅크 민원은 외환업무에 집중됐다. 토스뱅크의 외환업무 민원은 675건으로 전체 민원의 대부분을 차지했다. 앞서 3월 엔화 환율이 실제의 절반 수준으로 잘못 표시되는 시스템 오류가 발생하면서 약 7분간 284억원 규모 환전 거래가 이뤄졌고, 금감원은 현장점검에 착수해 사고 원인과 내부통제 체계 등을 점검하기도 했다.

카카오뱅크는 기타 유형 민원이 급증했다. 카카오뱅크의 기타 민원은 168건으로 전분기(1건) 대비 1만6700% 증가했다. 3월 모바일 앱 접속 오류가 발생한 데 이어 복구 과정에서도 2차 오류가 발생하면서 공모주 청약 불가 등 이용자 불편이 이어진 영향으로 풀이된다. 당시 내부 모니터링 시스템 설정 변경이 서버 부하를 일으킨 것으로 파악됐다.

인터넷은행 관계자는 “올해 1분기는 시스템 오류라는 명확한 사안이 발생하면서 민원이 크게 늘었다”며 “접수된 개별 건을 파악하고 원만하게 해결하기 위해 고객과 꾸준히 소통하고 있다”고 설명했다.

반면 케이뱅크의 민원 건수는 4건으로 전분기와 같은 수준을 유지했다. 자체민원과 대외민원이 각각 2건씩이었다. 주요 은행 민원도 비교적 안정적인 흐름을 보였다. 우리은행 민원 건수는 전분기 대비 7.41% 감소했고, IBK기업은행과 iM뱅크도 각각 4.0%, 42.86% 줄었다. 하나은행과 KB국민은행은 각각 3.57%, 6.9% 증가에 그쳤다.

금융권에서는 인터넷은행 특성상 모바일·비대면 거래 비중이 절대적으로 높은 만큼 시스템 오류 발생 시 소비자 불만이 단기간에 대규모 민원으로 이어질 가능성이 크다고 보고 있다. 특히 앱 기반 플랫폼 형태로 운영되는 인터넷은행은 로그인 오류나 송금 지연, 인증 장애 등 시스템 문제가 발생할 경우 이용자 불편이 빠르게 확산되는 구조다.

최근 금융당국도 금융권 전산 안정성 점검을 강화하고 있다. 금감원은 금융권 IT 리스크 관리와 소비자 피해 대응 체계를 주요 점검 대상으로 들여다보고 있으며, 인터넷은행에 대해서도 내부통제와 전산 복원력 등을 지속 점검할 것으로 전망된다.

금융권 한 관계자는 “인터넷은행은 플랫폼 기반 금융 특성상 시스템 안정성과 민원 대응 속도가 경쟁력과 직결된다”며 “이용자 증가 속도에 맞춰 소비자보호 체계와 전산 리스크 관리 역량도 함께 고도화할 필요가 있다”고 말했다.