초개인화 쇼핑 시대…유통업계 ’AI 탑재‘로 구매율↑

▲롯데하이마트 AI쇼핑 에이전트 '하비' (사진제공=롯데하이마트)

유통업계가 인공지능(AI)을 앞세운 ‘초개인화 쇼핑’ 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 검색 중심의 기존 온라인 쇼핑 구조에서 벗어나, 고객 취향과 상황까지 반영한 맞춤형 추천을 통해 구매 전환율을 끌어올리겠다는 전략이다. 이에 백화점·이커머스·가전양판 등 온·오프라인 유통 채널을 가리지 않고 AI 기반 서비스가 빠르게 확산되는 모습이다.

6일 유통업계에 따르면 주요 기업들은 AI를 활용한 쇼핑 어시스턴트와 대화형 검색 서비스를 잇달아 도입하고 있다. 고객이 직접 상품을 찾는 방식에서 벗어나, AI가 의도를 해석해 적합한 상품을 제안하는 구조로 쇼핑 방식이 전환되고 있다.

먼전 롯데온은 이달 패션 카테고리에 특화된 대화형 검색 서비스 ‘패션 AI’를 도입한다. 고객이 ‘봄 하객룩 원피스’나 ‘출근용 블라우스’처럼 구체적인 상황과 스타일을 입력하면 이에 맞는 상품을 추천하는 방식이다. 단순 키워드 검색으로는 반영하기 어려운 취향과 활용 맥락까지 반영해 상품 탐색 효율을 높인 것이 특징이다.

롯데온은 패션 AI를 통해 축적되는 데이터를 기반으로 고객 취향을 더욱 정밀하게 분석하고, 향후 대화 과정에서 연관 상품까지 추천하는 기능으로 고도화할 계획이다. 이를 통해 패션 카테고리 경쟁력을 강화한다는 구상이다.

백화점 업계도 AI 기반 고객 경험 강화에 나서고 있다. 현대백화점은 지난해 7월 자체 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디(HEYDI)’를 도입해 전국 점포와 온라인 채널에서 운영 중이다. 생성형 AI가 고객 취향을 반영해 매장 위치, 식당, 이벤트 정보를 종합 분석하고 최적의 쇼핑 동선을 제안한다. 최근에는 프리미엄 큐레이션 전문몰 ‘더현대 하이’에도 적용 범위를 확대하기로 했다.

가전양판업계 역시 AI를 활용한 쇼핑 서비스를 내놓으며 어려운 업황 탈출을 꾀하고 있다. 롯데하이마트는 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’를 시범 운영하며 초개인화 서비스 구축에 나섰다. 고객이 자연어로 질문하면 상품 탐색부터 비교, 추천까지 지원하는 구조다.

롯데하이마트는 상품 데이터뿐 아니라 수리·클리닝 등 ‘안심 케어’ 서비스에서 축적되는 연간 100만 건 이상의 데이터를 활용해 하비를 고도화할 계획이다. 하반기 정식 출시를 목표로 가전 구매를 넘어 사용·관리까지 포함한 ‘가전 생애주기’ 전반으로 추천 영역을 확대한다는 구상이다.

뿐만 아니라 개인화 추천 기능과 상품 간 비교 분석 기능을 강화하고, 필요하면 화상 상담이나 매장 방문 예약으로 연계해 오프라인 전문가 상담까지 이어지는 통합 서비스를 구축할 방침이다. 고객이 구매한 가전과 연계된 인테리어 및 내구재 설비까지 맞춤형으로 제안하는 등 서비스 범위도 넓힌다.

이처럼 유통업계 전반에서 AI 도입이 가속화되는 배경에는 소비 패턴 변화가 깔려있다. 상품 수가 많은 온라인 환경에서 원하는 제품을 찾는 과정 자체가 소비자에게 부담으로 작용하고 있기 때문이다.

특히 취향 기반 소비가 확대되면서 단순 검색만으로는 고객 니즈를 충족하기 어려워졌다는 게 업계의 중론이다. 이에 향후 얼마나 정교하게 고객 취향을 분석하고 연결하느냐가 실적을 가르는 핵심 요인이 될 전망이다.