온라인쇼핑 소비자 30% 피해 경험했다⋯“개인정보 유출 불안” 78%

서울시, 소비자 1000명 조사⋯AI 챗봇 획일적 답변·충동구매 유도 지적
인플루언서 광고로 인한 피해시 환불·배상 책임 부과해야 한다 61.6%

▲서울시청 전경 (서울시)

온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명이 제품 불량 등 피해를 경험했으며 10명 중 8명은 개인정보 유출 가능성에 불안을 느끼는 것으로 나타났다.

서울시는 온라인쇼핑 이용 소비자 1000명을 대상으로 쇼핑 빈도 등 이용 현황과 피해 경험 등에 대한 ‘온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사’ 결과를 27일 발표했다.

응답자 3명 중 1명꼴인 30.2%는 온라인 쇼핑 시 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해는 제품 불량·하자 65.6%, 배송지연 42.7%, 허위·과장 광고 30.1% 순으로 많았다.

피해 발생 시 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 불편을 겪었다는 응답이 가장 많았다(41.1%). 상담원을 대신하는 AI 챗봇과 상담할 때 질문과 관련 없는 획일적인 답변이 돌아오는 점이 불편하다는 응답도 39.4%에 달했다.

AI 챗봇 개선 사항에 대한 질문에 소비자들은 ‘챗봇과 온라인 1대1 상담 동시 운영’ 40.4%를 희망한다고 답했다.

개인정보 유출 피해와 관련해 응답자 28.1%는 온라인 쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험했으며 78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느낀다고 답했다. 40.8%는 개인정보 보호를 위해 온라인쇼핑몰 보안 강화가 가장 필요하다고 응답했다.

SNS·동영상 플랫폼에서 보이는 유명 인플루언서의 상품 광고나 판매 시 40.9%는 외형·성능·품질에 대한 허위·과장 광고 피해가 우려된다고 답했다.

이러한 피해 예방을 위해 소비자들은 허위·과장 광고 시 인플루언서에게도 환불·배상 책임 부과 61.6%, 인플루언서의 사업자등록 및 정보표시 의무화 8.1% 순으로 개선이 필요하다고 답했다.

구매 후기는 69.7%가 구매 결정에 도움이 된다고 느끼지만 대가성·직원 구매 후기 제외 옵션 부재 36.8%, 도움 되는 비판적 리뷰 보기 옵션 부재 27.2%, 높은 평점·장점 위주 구매 후기 우선 노출 25.0%가 불편하다고 답했다.

서울시는 그동안 숙박상품 가격표시 다크패턴, 구독 서비스 해지 단계 다크패턴, 온라인쇼핑몰 리뷰 정책 등 소비자 피해 발생 가능성이 높은 분야를 대상으로 실태조사를 진행해 왔다. 이번 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자 부당 행위 모니터링과 실태조사를 지속해 나갈 방침이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “온라인쇼핑이 생활화되면서 편의를 주기도 하지만 피해 사례도 점차 늘고 있는 만큼 소비자 이슈가 발생할 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링을 강화하고, 제도 개선도 병행해 나갈 것”이라며 “소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 노력하겠다”고 말했다.