‘ELS 쇼크’ 진정되자…은행 민원 10분의 1로 줄었다

보험사 민원 2만7701건…전년 대비 13%↑
금투·여신도 증가세…업권별 민원 격차 확대

올해 은행권 민원·분쟁·소제기 건수가 전년 대비 크게 줄어든 것으로 나타났다. 업권별 차이가 뚜렷해지며 민원 흐름도 달라진 모습이다.

9일 은행연합회 소비자포털에 따르면 지난해 3분기 5200건을 넘었던 은행권 민원·분쟁·소제기 건수는 올해 같은 기간 619건으로 급감했다. 1년 사이 가장 큰 변화를 이끈 요인은 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 관련 민원 감소였다. 지난해 대규모 손실 가능성이 불거지며 급증했던 관련 분쟁이 올해 들어 크게 줄어들면서 은행권 전체 민원 규모도 함께 낮아졌다는 분석이다.

금융권은 판매관리 규제 강화, 금리 하락에 따른 민원 축소 효과, 내부통제 강화 등도 복합적으로 영향을 미친 것으로 보고 있다. 지난해 여러차례 불완전판매 논란이 제기됐던 만큼 은행들은 판매 절차와 사후관리 체계를 정비해 민원 발생 요인을 선제적으로 줄이는 방향으로 대응해 왔다.

반면 보험업권은 민원 증가세가 이어졌다. 올해 3분기 기준 손해보험 민원은 2만3228건으로 전년 같은 기간(2만656건)보다 늘었고 생명보험도 3785건에서 4473건으로 증가했다. 손보·생보를 합친 전체 보험사 민원은 2만4441건에서 2만7701건으로 확대되며 금융권 민원의 대부분을 차지했다. 보험금 지급 분쟁, 약관 해석 문제 등 구조적 요인이 여전히 개선되지 않은 점이 영향을 미친 것으로 풀이된다.

금융투자업계도 증가 흐름을 보였다. 금융투자사 민원은 지난해 1535건에서 올해 1652건으로 확대됐다. 시장 변동성, 파생·투자상품 확대, 비대면 가입 증가 등으로 민원 발생 가능성이 상존하는 업권 특성이 반영된 결과라는 분석이 나온다.

여신전문회사는 같은 기간 1245건에서 1471건으로 증가했다. 카드론·현금서비스 등 단기신용 거래가 많은 업권 특성상 이자·연체·한도 조정 관련 민원이 반복적으로 발생하는 구조가 유지되고 있다. 고금리 구간이 길어지며 상환 부담이 커진 일부 차주의 여건 악화도 영향을 준 것으로 보인다.

금융권 관계자는 “은행에서는 ELS 관련 민원 감소가 가장 큰 영향을 미쳤고 내부 통제가 강화되면서 민원이 빠르게 줄었다”며 “반면 보험과 여신은 구조적으로 민원이 쉽게 줄기 어려운 업권이라 편차가 더 커질 가능성도 있다”고 말했다.