KB손보, 고객이 이해하기 쉬운 언어로 서비스 문턱 낮춘다

▲KB손보, 고객언어가이드 발간 (KB손해보험 제공)

KB손해보험이 고객이 쉽고 명확하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 어려운 보험 용어를 쉬운 말로 풀어낸 ‘KB손해보험 고객언어가이드’를 발간했다고 4일 밝혔다.

이번 가이드는 KB손보 임직원을 대상으로 진행된 ‘고객 언어로 쉽게 말해요’ 아이디어 공모전에서 제안된 다양한 의견을 반영해 발간됐다. 지난해 KB금융그룹이 발간한 ‘KB고객언어가이드’를 손해보험 업권에 맞게 재구성한 것으로, 고객과의 모든 접점에서 일관된 언어를 사용할 수 있도록 △목소리와 말투 △글쓰기 원칙 △표기 규칙 △권장용어사전 등을 담았다.

예를 들어 ‘65세 초과는 가입 불가합니다’라는 표현은 ‘만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다’로, ‘환급금 청구 기간이 경과하여 지급이 불가합니다’는 ‘환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과되어 지급이 어렵습니다’로 바꿔 명확하게 정보를 전달하고 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

'권장용어사전'에는 어려운 보험 용어 대신 친숙한 표현을 제시했다. ‘배서’는 ‘변경’, ‘고지의무’는 ‘계약 전 알릴 의무’, ‘약관대출’은 ‘보험계약대출’로 변경해 고객 편의를 높였다.

KB손보는 향후에도 고객 언어 정비를 지속적으로 시행하고 고객 접점에서의 언어 개선 활동을 꾸준히 추진할 계획이다. KB손해보험 관계자는 “보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다”며 “고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 앞으로도 언어 개선을 이어갈 것”이라고 밝혔다.